Podobnie jak 9 kobiet nie urodzi dziecka w miesiąc, nie istnieje możliwość zbudowania wszystkich funkcji produktu od razu. Obowiązkiem Product Managera jest decyzja, które funkcje powinny zostać wdrożone najpierw, a które mogą zostać wytworzone w przyszłości. Kiedy oczekiwania klienta są wysokie, terminy wytwarzania krótkie, a zasoby ograniczone, chcesz mieć pewność, że produkt będzie zawierał najbardziej istotne funkcje. Czy istnieje więc możliwość aby przewidzieć te wymagania, które będą preferowane i uszczęśliwią bardziej naszych użytkowników?

Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Istnieje jednak narzędzie, które świetnie sprawdza się przy priorytetyzowaniu wymagań: Model Kano.

Model Kano

Noriaki Kano, Japoński badacz i konsultant, pod koniec XX wieku stworzył zestaw pomysłów i technik, które są pomocne przy ustalaniu satysfakcji klientów. Główne założenia modelu:

  • satysfakcja klienta z produktu zależy od ilości oraz jakości dostarczonych funkcji
  • funkcje produktu są sklasyfikowane w 4 kategoriach
  • przynależność funkcji do danej kategorii można ustalić poprzez zadawanie odpowiednich pytań użytkownikom produktu

Satysfakcja a ilość funkcji

Model Kano można odzwierciedlić posługując się modelem prostej osi (rysunek poniżej).

0-Homepage-30404302

  • oś Y prezentuje poziom satysfakcji klienta z produktu. Górna część osi oznacza pełną satysfakcję, a dolna część całkowite niezadowolenie
  • oś X oznacza „kompletność” realizacji danego produktu. Można to rozumieć jako ilość inwestycji w rozwój produktu oraz ilość dostarczonych funkcji.

Cztery kategorie funkcji

Model Kano klasyfikuje przynależność funkcji do jednej z czterech kategorii, w zależności od tego, jak klienci reagują na podany poziom funkcjonalności.

Wide-websites-1224px-0-Homepage-30404098Funkcje fundamentalne

Funkcje te są wymagane przez klientów. W przypadku gdy produkt nie będzie ich posiadał, zostanie określony jako niekompletny lub niezdatny do użytku. Implementacja tych funkcji nie spowoduje wysokiej satysfakcji u użytkowników. Co więcej, długa inwestycja w funkcje tylko i wyłącznie podstawowe nie podniesie satysfakcji w znacznym stopniu. Po osiągnieciu podstawowego poziomu oczekiwań, nie warto dłużej w niego inwestować.

Przykładem funkcji podstawowych mogą być hamulce w samochodzie czy możliwość wysyłania wiadomości tekstowych w telefonie.  Brak jakiejkolwiek z nich spowoduje wysokie niezadowolenie użytkownika.

Jednym z wyzwań w przypadku funkcji fundamentalnych jest to, że użytkownik rzadko o nich wspomina. Są dla niego oczywistością. Zadaniem Product Managera jest obserwacja i próba wydobycia podstawowych założeń.

Funkcje wydajności

Funkcje te nie są wymagane przez użytkowników natomiast ich brak powoduje obniżenie satysfakcji. Im więcej będzie ich dostarczonych tym większe zadowolenie zostanie osiągnięte i więcej klientów będzie chętnych aby kupić produkt. W przypadku tych funkcji istnieje liniowa zależność pomiędzy poziomem satysfakcji, a czasem inwestycji.

Przykładem może być szybkość łącza internetowego. Im szybsze będzie łącze, tym poziom zadowolenia będzie wyższy.

Podczas gdy produkt powinien zapewniać odpowiedni stosunek jakości do ceny, powinieneś mieć na uwadze ilość wdrażanych funkcji podnoszących atrakcyjność twojego produktu. Czasami kluczem do osiągnięcia sukcesu nie jest wdrażanie coraz większej ilości takich funkcji, a stworzenie funkcjonalności, która będzie konkurencyjna na rynku.

Funkcje atrakcyjne

Funkcje te są zazwyczaj nieoczekiwane u użytkowników i powodują pozytywną reakcję. W wielu przypadkach wystarczy niewielka ilość inwestycji, która spowoduje wysoki skok satysfakcji. W związku z tym, że użytkownicy nie myślą o tych funkcjach, ich brak nie spowoduje obniżenia poziomu satysfakcji. Ten aspekt jest również interesujący z jednego względu: funkcje te często nie muszą być doskonałe, aby wywołać pozytywny wpływ na użytkowników. Zazwyczaj pomagają w budowie grupy lojalnych klientów. Warto inwestować w nie, są warte każdego poświęconego czasu!

Funkcje obojętne

Ostatnią kategorią są funkcje, których wartość nie ma większego znaczenia na poziom satysfakcji klientów. Nie ważne ile wysiłku włożymy w implementację, użytkownikom będą i tak obojętne. Obecność lub brak nie stanowi większej różnicy (linia pozioma). Nie warto inwestować czasu na takie funkcje.

Migracja funkcji atrakcyjnych do fundamentalnych

Jednym z bardzo istotnych czynników jest fakt, że przynależność poszczególnych funkcji do kategorii nie jest stała – zmienia się w czasie. Funkcja, która przynależy do tych atrakcyjnych, po pewnym czasie może stać się fundamentalną. Wraz z rozwojem technologii i jakości produktów, oczekiwania klientów również rosną.

Model Kano

 

Przykładem może być ekran dotykowy w telefonach komórkowych. Jeszcze do niedawna stanowił coś „nieoczekiwanego” i „atrakcyjnego”. Dziś jest to „must-have” każdego smartfona.

Wykorzystanie Modelu Kano

Określiliśmy czym jest model Kano oraz jego podstawowe kategorie. Jak więc wykorzystać model w praktyce?

W pierwszym kroku zdefiniuj funkcje, które chciał(a)byś przeanalizować:

Ważnym aspektem tego kroku jest wybranie w miarę możliwości ograniczonej liczby funkcji. Pozwoli Ci to na łatwiejszą priorytetyzację zadań do wykonania. Powinieneś wybrać również tylko i wyłącznie takie funkcje, dzięki którym użytkownik osiągnie jakiekolwiek korzyści.

Następnie przyporządkuj poszczególną funkcję do danej kategorii:

W celu przyporządkowania funkcji do kategorii odpowiedz na dwa pytania (lub jeżeli masz taką możliwość – koniecznie zapytaj użytkowników twojego produktu):

  • Jakie odczucia będą towarzyszyć użytkownikom, jeżeli produkt będzie zawierać funkcję?
  • Jakie odczucia będą towarzyszyć użytkownikom, jeżeli produkt nie będzie zawierał funkcji?

Mając na uwadze poniższe podsumowanie przyporządkuj odpowiedź do jednej z kategorii:

  • Funkcje fundamentalne: obojętność użytkownika w przypadku obecności, niezadowolenie w przypadku braku
  • Funkcje wydajności: zadowolenie użytkownika w przypadku obecności, niezadowolenie w przypadku braku
  • Funkcje atrakcyjne: zadowolenie użytkownika w przypadku obecności, obojętność w przypadku braku
  • Funkcje obojętne: obojętność użytkownika w przypadku obecności jak i braku

Dwa pytania, które zostały wymienione powyżej nie są jednoznacznym wyznacznikiem odpowiedzi. Możesz posłużyć się pytaniami pomocniczymi, jeżeli odpowiedzi są niejednoznaczne. Spróbuj znaleźć odpowiedź np. na pytanie: jakie znaczenie ma poszczególna funkcja w skali 1-10?

Jeżeli masz taką możliwość, wykorzystaj większą ilość użytkowników produktu do analizy poszczególnej funkcji.

Spriorytetyzuj analizowane funkcje.

Istnieje wiele ścieżek, które doprowadzą Cię do celu. Jedną z możliwości jest skorzystanie z kolejności (od lewej): funkcje fundamentalne -> wydajności -> atrakcyjne -> obojętne.

W przypadku nowego produktu liczba funkcji fundamentalnych będzie z całą pewnością przeważała nad resztą. W miarę rozwoju aplikacji rozwijane będą głównie funkcje wydajności. Nie możesz zapominać także o funkcjach atrakcyjnych z perspektywy użytkownika. To właśnie te ostatnie spowodują największy wzrost poziomu satysfakcji. Unikaj jednak funkcji obojętnych.

Podsumowanie

Nie istnieje jednoznaczna odpowiedź na to jak priorytetyzować wymagania. Pomimo tego, że musimy wziąć pod uwagę wiele czynników, zadowolenie klienta z produktu jest bardzo ważne. Powinieneś cały czas monitorować poziom satysfakcji użytkowników. W przypadku gdy funkcje atrakcyjne w twoim produkcie staną się tymi fundamentalnymi, koniecznie staraj się wdrożyć nowe rozwiązania. Pamiętaj, że unikalne rozwiązania na rynku będą Twoim niezaprzeczalnym atutem.

Jeżeli używasz innych narzędzi pomocnych przy priorytetyzacji wymagań, podziel się z nami w komentarzu!

Błyskotliwe pomysły i katastrofalne decyzje.
Otrzymaj nasze lessons learned z tworzenia produktów.

Wyślemy Ci najnowsze artykuły, case studies, porady

+ unikalne materiały tylko dla czytelników newslettera


PODZIEL SIĘ
Damian Reweda
Agile Product Manager / Mobile Developer z pasją do tworzenia innowacyjnych rozwiązań i wdrażania wysokiej jakości produktów. W życiu zawodowym stara się łączyć doświadczenie techniczne z zaangażowaniem biznesowym. Po pracy umysłowej ucieka w świat treningów triathlonowych i wysiłku fizycznego.

3 KOMENTARZE

  1. Dobry artykuł na ważny temat. Może napisałbyś coś jak to się ma do Eisenhower matrix i analizy typu: ile userów na tym skorzysta, o ile zwiększy się szansa na sprzedaż itd. Zastanawia mnie, bo niby wszystko służy temu samemu, ale podejście jest inne.

    Dodatkowo ciekawy jest temat jak dzielić projekty w firmie, bo mamy np.: błędy, drobne poprawki, projekty in-housowe (analizy, poprawki systemu zarządzania userami itd.), nowe funkcje (MMF) itd. Trzymanie tego razem jest bez sensu, możesz podzielić się jakimiś sprawdzonymi podziałami, żeby nie przekomplikować, ale jednak mieć porządek.

    • Cześć Bart 🙂 Dziękujemy za komentarz i za podzielenie się tym co Cię najbardziej interesuje. Właśnie takich opinii potrzebujemy, żeby pisać o tym co Was interesuje. Na pewno weźmiemy to pod uwagę w naszym redakcyjnym grafiku.

  2. Jeszcze jedna sprawa mnie zastanawia. Przejechałem swoje trello pod kątem kano i zastanawiam się jak z sklasyfikować funkcję, które są potrzebne bardziej właścicielowi produktu niż użytkownikowi np. ukrywanie części numeru telefonu z przyciskiem pokaż numer (taka namiastka możliwości mierzenia transakcji w serwisach, w których nie da się ich zawierać poprzez platformę, jak otomoto.pl, czy OLX) lub zestaw wiadomości przypominający userowi o posiadaniu konta w usłudze, gdy jest nieaktywny. Są to rzeczy, które też trzeba to zrobić, czyli gdzieś musi się znaleźć na roadmapie. Ciężko pytać tu użytkownika końcowego o emocję związane z funkcją. Może trzeba potraktować właściciela produktu, jako użytkownika tych funkcji i pod tym kątem to klasyfikować?

ZOSTAW ODPOWIEDŹ