Z psychologicznego punktu widzenia za wczuwanie się w potrzeby drugiego człowieka odpowiada jedna z naszych zdolności zwana empatią.

Empatia – zdolność odczuwania stanów psychicznych innych osób (empatia emocjonalna), umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość (empatia poznawcza). […] Osoba nieposiadająca tej umiejętności jest „ślepa” emocjonalnie i nie potrafi ocenić ani dostrzec stanów emocjonalnych innych ludzi.

Bez spojrzenia na produkt z perspektywy docelowego użytkownika, bardzo trudno będzie Ci zaplanować odpowiednie funkcje, model biznesowy i pozycjonowanie na rynku produktu. Bez empatii kończy się zwykle na rozwiązaniu, którego nikt nie potrzebuje i nie chce używać.

Bycie empatycznym nie jest proste. Szczególnie, że jako ludzie jesteśmy bardzo zróżnicowani pod względem tej umiejętności. Nie ma prostego przełącznika “Teraz to ja będę empatyczny!”. Na szczęście, są pewne techniki, które pozwalają naprowadzać spojrzenie własne lub zespołu, na potrzeby użytkowników/klientów. Jedną z nich jest Mapa Empatii.

Mapa empatii

Mapa empatii jest prostą techniką wykorzystywaną do profilowania użytkowników. Pomaga nam lepiej zrozumieć co ludzie myślą i czują, skupić się na ich doświadczeniach i potrzebach. Pozwala wyjść poza typowe, demograficzne charakteryzowanie naszych klientów. Stworzona została przez konsultantów z firmy XPlane, a mocno rozpropagowana dzięki książce AlexandraOsterwaldera “Business Model Generation”.

Prostota Mapy sprawia, że jest zrozumiała dla wszystkich odpowiedzialnych za product development – od programistów po sponsorów/inwestorów. Świetnie nadaje się jako kanwa do własnych przemyśleń, przeprowadzenia warsztatu z zespołem budującego empatię z końcowym użytkownikiem. Można ją nawet wykorzystać do warsztatów z samymi użytkownikami!

Z czego składa się mapa empatii?

Mapa empatii to prosta kanwa, jedna kartka A4, podzielona na 6 obszarów i zestaw pytań pomocniczych. Obszary odnoszą się do interakcji użytkownika ze światem i jego wewnętrznych odczuć. Jedna kanwa to jedna grupa docelowa lub odpowiadająca jej persona (to drugie podejście skupiające się na konkretnej personie jeszcze lepiej pozwala  wczuć się w naszego użytkownika).

Mapa Empatii
Mapa Empatii (ang. Empathy Map)

Co użytkownik widzi?

Wskazujemy obserwacje użytkownika, elementy, z którymi użytkownik styka się w swoim otoczeniu i które to dotyczą naszej sytuacji/problemu, np. “dostaje drogie oferty”, “żyje w minimalistycznym otoczeniu”.

  • Co widzi dookoła siebie i na rynku?
  • Kogo/co użytkownik ma w swoim otoczeniu?
  • Jakie problemy napotyka w pracy?
  • Jakie oferty z rynku otrzymuje?

Co użytkownik słyszy?

Tutaj wskazujemy to jak otoczenie wpływa na naszego użytkownika, czyli co słyszy; np. “Podobno wszyscy przechodzą na Office365”, “Czytają bloga XYZ”.

  • Co mówią klienci?
  • Jakie trendy podpowiada mu rynek?
  • Co mówi jego szef, podwładni?
  • Co mówią influencerzy?
  • Kto jeszcze i w jaki sposób wywiera wpływ na tego użytkownika?
  • Z jakich mediów klient korzysta? Jakim autorytetom ufa?

Co użytkownik myśli i czuje?

Kiedy już wiemy co użytkownik widzi i jak otoczenie na niego wpływa, to staramy się ustalić jakie myśli na tej podstawie pojawiają się u niego w głowie; np. “Jak uzasadnić nową inwestycję w IT?”, “To musi trwać krócej!”.

  • Co jest dla niego ważne?
  • Jakie użytkownik ma aspiracje?
  • Co jest sprawą szczególnej wagi, a nie mówi o tym otwarcie?
  • Jakie są jego marzenia?
  • Co czuje, co go porusza?

Co użytkownik mówi i robi?

Użytkownik mający swoje przemyślenia, przechodzi do działania. Co więc mówi i robi publicznie?; np. “Pewny siebie w stosunku do szefa, mimo że nie wie czy to najlepsze rozwiązanie”, “Będę ciąć koszty!”.

  • Jaką postawę prezentuje na zewnątrz?
  • Jakie sprawia pozory?
  • Co jest niezgodne między tym co myśli, a tym co robi?
  • Jakie ma zachowanie względem innych?

Jakie są bolączki użytkownika?

Wskazujemy bolączki naszego użytkownika w obszarach, których dotyka nasz produkt/usługa, np. “nowe rozwiązania zawsze powodują niechęć moich pracowników”, “korzystanie z interfejsu jest strasznie nieintuicyjne”.

  • Jakie są jego obawy?
  • Co go najbardziej frustruje?
  • Jakie są przeszkody w osiąganiu celów?

Jakich korzyści użytkownik oczekuje?

Wskazujemy to, na co liczy użytkownik w obszarach, których dotyka nasz produkt/usługa, np. “zrobić to działanie szybciej niż teraz”, “moi pracownicy muszą pozytywnie oceniać rozwiązanie”.

  • Jakie są jego pragnienia i potrzeby?
  • Co będzie dla niego miarą sukcesu?
  • Czego tak naprawdę chce?

Jak zacząć wykorzystywać mapę empatii w 4 krokach?

Wiemy już jak wygląda kanwa Mapy Empatii. Czas wykorzystać ją do czynienia dobra 🙂

  1. Na początku musisz wybrać potencjalne segmenty klientów dla Twojego produktu/usługi. Możesz to zrobić np. za pomocą burzy mózgów z zespołem.
  2. Wybierz pierwszy segment i określ jego przedstawiciela. Na środku Mapy Empatii napisz jego imię, nazwisko, podstawowe dane demograficzne.
  3. W kolejnym kroku, próbujemy uzupełnić naszą kanwę. Zwykle najpierw zastanawiamy się nad nią w kolejności: “Widzi”, “Słyszy”, “Myśli”, “Robi” i na koniec “Bóle” oraz “Korzyści”. Traktuj to jednak bardziej jako wskazówkę, niż konieczność. Szczególnie przy warsztatach z zespołem pomysły będą krążyć po wszystkich obszarach.
  4. Na koniec warto podsumować przygotowaną mapę – zastanowić się które elementy z każdego obszaru są najważniejsze.

Gotowy szablon do pobrania

Zachęcam do korzystania z Mapy Empatii przy pracy z własnymi produktami. Aby ułatwić Ci skorzystanie z tego świetnego narzędzia, przygotowaliśmy dla Was gotowy do pobrania Szablon Mapy Empatii wraz z pytaniami pomocnicznymi.

Pobierz szablon Mapy Empatii

Do pobrania oczywiście za darmo:)

Błyskotliwe pomysły i katastrofalne decyzje.
Otrzymaj nasze lessons learned z tworzenia produktów.

Wyślemy Ci najnowsze artykuły, case studies, porady

+ unikalne materiały tylko dla czytelników newslettera


PODZIEL SIĘ
Product manager, konsultant i wiceprezes Rocket Studio, współwłaściciel Komijo.pl. Od 5 lat pomaga zwinnie zarządzać oraz tworzyć onlineowe produkty zarówno korporacjom jak i startupom. Specjalizuje się w agile product development (certyfikowany Scrum Masterem oraz AgilePM), lean startup i customer development. Tworząc produkty opiera się na liczbach, z silną pasją do UX i myślenia projektowego.

2 KOMENTARZE

  1. No, nie wiem czy mapa to najprostszy sposób 😉 Zmóżdżyć się nad tym, to niemałe wyzwanie. Ale, co do jednego na pewno się zgadzamy – to na pewno jeden z lepszych sposób.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ