Ludzka twarz technologii. Jak pomagać użytkownikom, zamiast ich zdobywać.

Jednym z ważnych wątków przewijających się podczas tegorocznej edycji Web Summit (7-10 listopada w Lizbonie) był temat… etyki. Zastanawiacie się może, cóż też etyka ma wspólnego z nowoczesnymi technologiami? Paradoksalnie im bardziej AI i VR stają się częścią naszej codzienności, tym ważniejsze jest, by technologia nie zatraciła swojej “ludzkiej” twarzy. Technologia ma nam służyć. Jednak żeby było to możliwe, twórcy produktów technologicznych powinni skupiać się raczej na tym, by dzięki nim żyło nam się lepiej, niż na tym byśmy spędzali z ich produktami jak najwięcej czasu.

Moją szczególną uwagę przykuł podczas tej niezwykłej konferencji Tristan Harris, założyciel ruchu Time Well Spent. Ruch propaguje ideę projektowania narzędzi technologicznych w taki sposób, by zamiast wspierania ekonomii „czasu spędzonego”, zgodnie z którą aplikacje i strony internetowe konkurują ze sobą o to, ile czasu “ukraść” z życia użytkowników, technologia pozwoliła nam spędzać czas dobrze – aplikacje powinny poprawiać jakość naszego życia i pielęgnować wartości, którym hołdujemy.

Tristan do niedawna pracował jako etyk i filozof produktu w Google. Zajmował się wówczas analizą tego, jak technologia wpływa na samopoczucie i zachowanie miliardów użytkowników. Idea ruchu “Time Well Spent” narodziła się właśnie podczas pracy z zespołami produktowymi, które coraz częściej skupiają się nie nad tym, by mieć pozytywny wpływ na życie użytkowników, a nad tym, by użytkownik jak najwięcej czasu spędził na interakcji z ich produktami.

Doskonałą tego ilustracją, jest automatyczne odtwarzanie następnego filmu w serwisie YouTube. Przykuwamy uwagę użytkownika na tak długo, jak to tylko możliwe, ale czy naprawdę robimy to dla jego dobra? A co jeśli spędził/a on/a w serwisie już kilka dobrych godzin, oglądając kolejne śmieszne (idiotyczne) filmiki o zwierzakach? Tymczasem jest już grubo po północy. Czy aplikacja nie powinna raczej zaproponować użytkownikowi, żeby odpoczął i położył się spać, bo przecież jutro kolejny ciężki dzień pracy?

Według Harrisa odpowiedzialnością wszystkich twórców współczesnych produktów technologicznych, w tym także, a może przede wszystkim Product Managerów, jest takie projektowanie aplikacji, aby pozytywnie wpływały one na życie użytkowników, a wcale nie koniecznie na liczbę klików, czy odsłon serwisów. Mocno rewolucyjna to myśl, jednak gdy się nad tym głębiej zastanowić, ta ludzka twarz technologii, w dłuższej perspektywie służyć będzie także biznesowi. Użytkownicy doceniają bowiem “ukłon w ich stronę” i chętnie korzystają z produktów.

Przykłady? Ciekawym przykładem jest aplikacja Hinge, konkurent lidera w branży serwisów randkowych Tindera. Początkowo funkcjonalność aplikacji była analogiczna do tego, co oferuje większość graczy: przesuwasz w prawo – podoba się, przesuwasz w lewo – nie podoba się. Tak w ciągu bardzo krótkiego czasu obejrzeć można cały tabun potencjalnych kandydatów, czy kandydatek na partnera/partnerkę. Twórcy Hinge, poszli jednak krok dalej. Zbadali, czy ich użytkownicy, poza nawiązywaniem znajomości w wirtualnym świecie, rzeczywiście umawiają się na randki.

Wyniki badań były bardzo niepokojące: Hinge nie wspierał tego, co leżało u podstaw idei. Aplikacja miała pomagać ludziom nawiązywać prawdziwe znajomości i doprowadzać do spotkań “w realu”. Efektem pozyskania tej wiedzy, było całkowite przeprojektowanie funkcjonalności aplikacji, tak by użytkownikom było łatwiej rozpoczynać konwersację i wejść w głęboką relację z innymi ludźmi, a może nawet znaleźć miłość swojego życia.

Główne postulaty ruchu Time Well Spent:

• Żyć lepiej dzięki bardziej zaawansowanym możliwościom ustawień dla naszych urządzeniach.
• Zmienić bodźce, tak by media rywalizowały o to by poprawić naszego życia, a nie o to by dostać jak najwięcej naszej uwagi.
• Budować nowe interfejsy, które umożliwiają zrobienie miejsca dla spraw, które naprawdę mają znaczenie.

Jak my Product Managerowie możemy wprowadzać te postulaty w życie? Tak naprawdę mamy całą masę możliwości i na dobrą sprawę bardzo wiele leży w naszych rękach. Po pierwsze, przy wsparciu designerów, powinniśmy nasze produkty projektować tak, by użytkownik mógł sam, świadomie podejmować decyzje dotyczące tego, jak chce spędzić swój czas. Po drugie, sukces produktu powinniśmy mierzyć tym, w jaki sposób pozytywnie zmieniliśmy życie naszych użytkowników, a nie wyłącznie tym, jak intensywnie korzystali oni z naszego produktu. Po trzecie, warto swój model biznesowy oprzeć na… czynieniu dobra. Modele oparte na subskrypcji czy opłacie za usługę są dużo uczciwsze w stosunku do użytkownika, niż te oparte na reklamie.

Chcecie sprawdzić czy wasz produkt spełnia założenia ruchu? Warto to sprawdzić, przechodząc szybko przez poniższą listę:

1. Czy umożliwiasz użytkownikowi korzystanie z produktu zarówno w trybie online jak i offline?
2. Czy Twój produkt pozwala użytkownikowi w łatwy sposób się rozłączyć?
3. Czy Twój produkt wspiera budowanie relacji, czy powoduje, że ludzie się izolują?
4. Czy Twój produkt szanuje inne zobowiązania użytkowników lub zewnętrzne ograniczenia?
5. Czy Twój produkt sprawia, że ludziom żyje się lepiej (ang. GLL, get life well lived)?
6. Czy Twój produkt przynosi użytkownikom pozytywną korzyć (czy jest “net positive”)?
7. Czy Twój produkt minimalizuje dwuznaczności, niedopowiedzenia i wspiera użytkowników w dochodzeniu do prawdy?
8. Czy Twój produkt eliminuje zbędne rozpraszanie uwagi?

Mnie osobiście filozofia zaproponowana przez Time Well Spent bardzo przekonuje. Taka ludzka twarz technologii jest tym bardziej ważna teraz, kiedy rozmaite aplikacje stają się naszymi nieodłącznymi towarzyszami. Zachwycając się postępem technologicznym, zawsze warto pamiętać, że przedrostek “wirtualna” (VR) i “sztuczna” (AI) ma wielkie znaczenie, a technologia ma nas wspomagać, a nie nami zawładnąć. Drodzy Product Managerowie, niezwykle ważna misja przed nami..