(Case study) Nasz pierwszy i zarazem ostatni przejazd z iTaxi.pl

Był piątek wieczór (19.01.2019). Byliśmy, razem z żoną, zaproszeni na domówkę do znajomych, na którą chcieliśmy dostać się w wygodnych sposób. Odległość między punktem początkowym, a końcowym to mniej więcej 11 kilometrów. Zazwyczaj w takich sytuacjach biorę do ręki telefon i zamawiam Ubera.

Poniżej dzielę się naszymi osobistymi doświadczeniami z iTaxi.pl. Opisuję jak aplikacja wprowadza użytkowników w błąd, a obsługa klienta nie udziela bezpośrednich odpowiedzi na zadane pytania. Pierwsza podróż z iTaxi.pl, pomimo wykorzystania kodu promocyjnego, kosztowała nas 50% więcej, niż powrotny przejazd do domu z Uberem. Jeżeli chcesz dowiedzieć się, jak nie tworzyć produktów, zapraszam do lektury.

Tamtego wieczoru postanowiłem skorzystać z usługi świadczonej przez iTaxi.pl. Do ściągnięcia mobilnej aplikacji na system iOS zachęciła mnie napotkana kilka dni wcześniej promocja, która brzmiała mniej więcej tak:

-50% na pierwsze trzy przejazdy (z górnym limitem 20zł na przejazd) do 31.01.2019 po podpięcu w zakładce Płatności Google Pay jako domyślnej metody płatności, a następnie wpisaniu kodu GOOGLEPAY2019 w zakładce Promocje (bardziej szczegóły opis promocji dostępny tutaj).

Korzystałem już wcześniej z płatności Google Pay, miałem tam już podpiętą swoją kartę płatniczą, więc z wielkim entuzjazmem dałem szansę polskiemu produktowi.

Ściągnąłem aplikację na telefon, włączyłem ją… i natrafiłem na pierwszy problem. Po wejściu w zakładkę Płatności nie miałem do wyboru opcji Google Pay.

Jako zdeterminowany użytkownik nie poddałem się jednak tak łatwo. Postanowiłem jako domyślną metodę płatności dodać dokładnie tą samą kartę płatniczą jaką wcześniej dodałem w usłudze Google Pay. Karta została dodana bezproblemowo. Co zrobiłem w następnym kroku? Przeszedłem do zakładki Promocje i wpisałem kod GOOGLEPAY2019. Efekt? Moim oczom ukazał się wirtualny bon:

Super! Aplikacja wykryła moją kartę podpięta pod usługę Google Pay i przyznała mi kupon promocyjny. Czas go wykorzystać. Główny interfejs aplikacji okazał się być wystarczająco intuicyjny. Po wpisaniu miejsca docelowego miałem do wyboru listę taksówek (z filtrowaniem według czasu przyjazdu lub ceny za kilometr). Na piątkowy kurs wybrałem samochód Mercedes B-Klasa ze średnią oceną 4.8/5, ceną 2.40zł/km i z prawie najkrótszym czasem oczekiwania.

Jedyny minus interfejsu, który zauważyłem podczas procesu zamawiania przejazdu to brak przejrzystej informacji o, przynajmniej szacunkowym, łącznym koszcie przejazdu. Biorąc jednak pod uwagę fakt, iż miałem do dyspozycji kupon promocyjny na trzy najbliższe przejazdy, a łączna odległość między punktami wynosi mniej więcej 11 km to szybka kalkulacja w mojej głowie oszacowała koszt naszej podróży (w jedną stronę) na około 13 złotych (11 * 2,4 * 50%).

Pierwsze ciosy w naszą stronę

Taksówka zamówiona, czas oczekiwania wskazany przez aplikację to około 6 minut. Zaczeliśmy przygotowywać się do wyjścia z mieszkania. Kilka minut później otrzymałem telefon od kierowcy taksówki, że już na nas czeka. Zeszliśmy na dół, weszliśmy do taksówki i w przeciągu 21 minut pokonaliśmy łączną odległość 11,7 km.

Przyszedł czas rozliczenia przejazdu…i nagle otrzymaliśmy niespodziewany cios w naszym kierunku: czterdzieści dwa złote i siedemdziesiąt pięć groszy. Czterdzieści dwa złote i siedemdziesiąt pięc groszy za niecałe 12 kilometrów podróży z kuponem promocyjnym na 50% zniżki na trzy najbliższe przejazdy. Moment konsternacji w mojej głowie i pytanie u kogo powinienem szukać odpowiedzi na pytanie: Dlaczego tak drogo? Moje wątpliwości postanowiłem skierować do iTaxi.pl jako dostarczyciela usługi, którą zamówiłem bezpośrednio przez ich aplikację. Zanim opuściliśmy taksówkę wzieliśmy od kierowcy paragon jako dowód popełnionej zbrodni. Paragon został wystawiony bezpośrednio przed korporację, do której należała taksówka:

Powyższy dokument był ciosem nokatującym, kończącym naszą współpracę, przynajmniej do czasu rozwiania moich wątpliwości przez iTaxi.pl. Taryfa 2,70 zł za kilometr to o 30 groszy wyższa stawka, niż stawka zaakceptowana przeze mnie podczas zamawiania taksówki. Dodatkowo, 9 złotych doliczone jako opłata początkowa. Czy aplikacja w jakikolwiek sposób poinformowała mnie, jako klienta, o tym koszcie przed zamówieniem usługi? Nie! Szczegóły odbytego kursu dostępne w aplikacji mobilnej prezentują wyłącznie łączny koszt przejazdu.

Brak tam jakiejkolwiek informacji o:

• cenie za kilometr,
• opłacie początkowej,
• wykorzystaniu, a raczej niewykorzystaniu (z niewiadomych na chwilę obecną względów) dostępnego kuponu promocyjnego.

W związku, iż byliśmy dosłownie parę kroków od piątkowej domówki postanowiłem przełożyć kontakt z iTaxi.pl na dzień następny. A teraz proszę Cię o chwilę uwagi. Po spotkaniu ze znajomymi wróciliśmy do domu. Pokonując z kierowcą Ubera przybliżony dystans (9,87 km, bez kuponów promocyjnych, w taksówkowej taryfie nocnej) zapłaciliśmy za przejazd dwadzieścia złotych i sześćdziesiąt sześć groszy. Pięćdziesiąt procent mniej. Dokładną cenę usługi znaliśmy jeszcze zanim wsiedliśmy do samochodu. 1:0 dla Ubera.

Ja versus obsługa klienta iTaxi.pl

Następnego dnia swoje wątpliwości na temat pierwszego przejazdu wysłałem za pośrednictwem formularza zgłaszania reklamacji. Szukając formularza kontaktowego na oficjalnej stronie iTaxi.pl natrafiłem na podstronę Gwarancja uczciwości, której głównych tekst brzmi:

Jeżeli po kursie z iTaxi będziesz miał jakiekolwiek wątpliwości co do ceny kursu,
złóż reklamację. Jeżeli okaże się, że zapłaciłeś więcej niż powinieneś, oddamy
Ci na przejazd taksówkami iTaxi 2 x tyle, ile wyszło na paragonie za ten kurs.

Moje wątpliwości były conajmniej spore. Czytając dogłębniej w/w podstronę natrafiłem na poniższy punkt:

3. Jeśli kierowca rzeczywiście oszukał Cię na cenie kursu, rozpatrzymy reklamację pozytywnie.

Na tym etapie nie byłem pewien czy zostałem oszukany przez kierowcę czy przez dostarczyciela usługi. Dodatkowo, przestudiowałem podstronę FAQ, gdzie pojawia się punkt:

4. Jaka jest cena za kurs?
Każda taksówka ma własny cennik opłaty za kilometr. Opłata jest dostępna w aplikacji pasażera i jest widoczna przy każdej z taksówek po przejściu do okna „listy taxi”. Widać tam też markę i model samochodu. Ty wybierasz za jaką stawkę pojedziesz.

Kolejny raz brak jakiejkolwiek wzmianki o opłacie początkowej pobieranej przez kierowców. Oczywista oczywistość czy celowe wprowadzanie w błąd? Dlaczego cena za kilometr na paragonie jest o 30 groszy większa, niż cena którą zaakceptowałem w aplikacji? Może jednak zostałem oszukany przez kierowcę? Liczba wątpliwości w mojej głowie zamiast spaść, wzrosła.

Niestety nie zapisałem nigdzie treści pierwszej wiadomości wysłanej przez formularz reklamacji. Poruszyłem w niej kwestie problematycznego kodu promocyjnego, różnicy w cenie za kilometr, opłaty początkowej i 50% różnicy w cenie w porównaniu z nocnym przejazdem wykonanym przez konkurencje. Po jednym lub dwóch dniach uzyskałem poniższą odpowiedź:

Dzień dobry,

w odpowiedzi na reklamację na kurs z 19 grudnia 2019 r. z ul. XXX w Gdańsku informuję, że niestety nie miał Pan ustawionej płatności Google Pay w aplikacji, jako domyślnej w trakcie realizacji kursu. Do aplikacji została podpięta karta kredytowa, a nie podpięta karta do konta GooglePay. Skutkowało to tym, że kod nie zadziałał. Podstawowym warunkiem, aby kod GOOGLEPAY zadziałał, jest ustawienie płatności Google Pay. Więcej informacji znajdzie Pan pod adresem: https://itaxi.pl/googlepay/.

Jak najbardziej rozumiem, że im niższa cena, tym lepiej, jednakże proszę pamiętać, że nasi kierowcy posiadają licencje i zdany egzamin z topografii miasta.

W przypadku dodatkowych pytań pozostaję do Pana dyspozycji.

(19 grudnia 2019r. to pomyłka ze strony iTaxi.pl, kurs odbył się 19 stycznia 2019 roku. Umieszczony w wiadomość link już nie działa. Zapewne ze względu na to, iż promocja już się skończyła.)

Powyższa odpowiedź, zanim rozwiać, dołożyła kolejne wątpliwości:

• Stwierdzenie iż Nie miałem ustawionej płatności Google Pay
  
  1. Dlaczego nie miałem dostępnej opcji Google Pay?
  2. Dlaczego, biorąc pod uwagę punkt powyższy, kod promocyjny został przez aplikację zaakceptowany?
  3. Czy ostatecznie niezadziałanie kodu (mimo jego obecności w aplikacji) to wina moja czy złego UX aplikacji?
• Stwierdzenie Jak najbardziej rozumiem, że im niższa cena, tym lepiej, jednakże proszę pamiętać, że nasi kierowcy posiadają licencje i zdany egzamin z topografii miasta.
  1. Całkowicie nie odpowiedziało na moje wątpliwości dotyczące wysokiej ceny za przejazd.
  2. Nadal nie wiedziałem dlaczego zapłaciłem opłatę poczatkową.
  3. Nadal nie wiedziałem dlaczego zapłaciłem o 30 groszy więcej za każdy pokonany kilometr.
  4. Co z Gwarancją uczciwości? Czy zapłaciłem więcej niż powinieniem?
  5. Czy ostatecznie zostałem przez kogoś oszukany?

Nie poddałem się. Odpowiedziałem na otrzymaną wiadomość:

Dobry wieczór,

Nie odpowiedziała Pani na wszystkie zadane przeze mnie pytania, dlatego też pozwolę sobie powtórzyć kwestie, które nadal są dla mnie niejasne.

Co do promocji Google Pay. Proszę wytłumaczyć mi w jaki sposób miałbym wybrać metodę płatności Google Pay na telefonie z systemem iOS skoro taka opcja nie jest dostępna w aplikacji? Moja karta jest dodana do systemy Google Pay, kod promocyjny został pozytywnie dodany do aplikacji. Zrzuty ekranu przesyłam w załączeniu. Tak niejasny user experience Waszej aplikacji powoduje niech [część tekstu została przez przypadek wycięta, również w oryginalnej wiadomości].

Bardzo się cieszę, że Państwa kierowcy posiadają licencje i egzamin z topografii miasta, jednak nadal nie rozumiem, dlaczego koszt przejechanego kilometra wyniósł 2,70zł pomimo iż koszt w aplikacji dla wybranego pojazdu został ustalony na 2,40zł. Nie wiem czy traktować to jako nieuczciwość ze strony firmy iTaxi czy ze strony kierowcy? Biorąc pod uwagę Waszą Gwarancję uczciwości (https://itaxi.pl/gwarancja-uczciwosci/) zapłaciłem za przejechany kilometr więcej niż powinienem, a więc ostatecznie mamy do czynienia z nieuczciwością.

Dlaczego nigdzie nie wspominacie w jawnym sposób, że oprócz opłaty za km pobierana jest opłata startowa, której wartość nie jest podana w aplikacji? To kolejny objaw bycia nieuczciwym/nietransparentnym w stosunku do swoich klientów. Tym razem poproszę o odpowiedzi na wszystkie zadane pytania.

Odpowiedź ze strony iTaxi.pl:

Dzień dobry,

Panie Igorze, jeśli chodzi o ustawioną stawkę za km, w naszym systemie zapisana jest w wysokości 2,40 zł za km plus tzw. trzaśnięcie drzwiami 8 zł (opłata początkowa, obowiązująca u licencjonowanych kierowców na terenie całej Polski). Jeśli chodzi o opłatę i kwotę pozostałych taryf, widnieją na drzwiach taksówki.

Niestety w systemie IOS nie ma możliwości płatności GooglePay, tylko AppelPay co też potwierdzają przesłane przez Pana screen. Było to przyczyną braku działania kodu promocyjnego, jednakże system błędnie mógł odczytać płatność i potwierdzić działanie kodu.

Rozumiem, że czuje się Pan niejako oszukany przez działanie naszej aplikacji, w związku z czym chcę przekazać Panu kod vouchera JLWNiS w wysokości 20 zł, ważny do 28.02.2019 r.

W tym momencie się poddałem. Lista znaków zapytania kolejny raz została rozszerzona o nowe punkty:

1. Jaką rolę w procesie zamawiania taksówki odgrywa iTaxi.pl?
2. Użytkownikowi prezentowane są ceny, które powinny zostać przez niego zweryfikowane z cenami na drzwiach taksówki? Parafrazując: w naszym systemie jest zapisana stawka 2,40 zł za km, to twój problem ile zapłaciłeś ostatecznie.
3. Pojawiła się pierwsza (!) wzmianka o opłacie początkowej. Nadal jednak 8 złotych to nie 9, które zapłaciłem. Na darmo szukać tej informacji w aplikacji mobilnej i na stronie internetowej jakiejkolwiek wzmianki o tej opłacie. Parafrazując: Użytkowniku, przecież to takie oczywiste, po co mamy o tym wspominać.
4. Dowiedziałem się, że w systemie iOS nie ma możliwości płatności GooglePay, mimo iż taka informacja nie pojawiła się na materiałach promocyjnych, dedykowanej stronie na iTaxi.pl, a dostępny kod promocyjny został pozytywnie dodany do aplikacji. Czy każdy użytkownik powinien wiedzieć, że GooglePay nie działa na systemie iOS? Ja nie wiedziałem.
5. Pojawiła się pierwsze wzmianka o możliwym błędnym odczycie płatności i potwierdzeniu działania kodu. Dostałem voucher w wysokości 20 złotych z limitem czasowym. Jako użytkownik, który już raz próbował wykorzystać kod promocyjny z marnym skutkiem, mam prawo mieć uzasadnione obawy przed jego wykorzystanie.
6. Nie zadziałała Gwarancja uczciwości, ponieważ w takim przypadku (zgodnie z zapisami na stronie) powinienem otrzymać dwa razy więcej środków na kolejne przejazdy niż wartość wątpliwego przejazdu na paragonie. Przytaczając zacytowany wyżej punkt ze strony iTaxi.pl, gwarancja ta obejmuje tylko w przypadku bycia oszukanym przez kierowcę. Nadal jednak nie wiem czy/przez kogo zostałem oszukany.
7. Posiadanie w swoim systemie niezgodnych z rzeczywistoscią danych nt. kosztów przejazdu i nie informowanie w żaden sposób o obowiązku poniesienia opłaty początkowej to zagrywka fair play względem użytkowników produktu?

W tym miejscu zakończę dopisywanie punktów do powyższej listy, tak jak zakończyłem korzystanie z usługi iTaxi.pl.

1. Nie wiem ile kosztowałbym mnie kolejny kurs.
2. Nie wiem, które ceny są dla mnie wiążące (i dlaczego).
3. Nie mam zamiaru sprawdzać kosztu przejechanego kilometra najpierw w aplikacji, a potem na drzwiach taksówki.
4. Nie mam zamiaru dowiadywać się o ukrytych kosztach przejazdu po jego zakonczeniu.
5. Nie mam zamiaru korzystać z kodów promocyjnych, które nie działają.
6. Nie mam zamiaru wykłócać się z kierowcam i/lub iTaxi.pl, nie będąc pewnym kto ma racje.
7. Nie mam zamiaru przepłacać.

iTaxi.pl, robicie to źle.

Podsumowanie

Cieszę się kiedy na polskim rynku powstają innowacyjne produkty. Jeszcze bardziej doceniam odwagę polskich firm, które decydują się na rywalizację z globalnymi konkurentami. Jednocześnie uważam, że im bardziej konkurencyjny rynek tym jakość dostarczanych produktów i usług musi być wyższa. Jak pokazują nasze osobiste doświadczenia za terminem jakość, nie kryje się wyłącznie sam produkt, ale również aspekty takie jak:

• przejrzystość działania/modelu biznesowego,
• działania marketingowe i promocyjne (jasność komunikatów, ewentualne ograniczenia),
• wrażenia użytkownika podczas korzystania z produktu,
• transparentność cennika/kosztów usługi,
• obsługa klienta.