Pierwsze kroki Product Ownera w nowej firmie – case study Przemysław Bednarek

Minął rok od kiedy dołączyłem jako Product Owner do Silky Coders (technologicznej spółki córki grupy LPP). Odpowiadam za pozakupowe doświadczenia klienta w kanale e-commerce. Mam poczucie, że dobrze odnalazłem się w nowym środowisku, a ten artykuł jest podsumowaniem tego, co pomogło mi sprawnie zrozumieć firmę i zostać partnerem w dowożeniu wartościowych zmian.

Pierwsze tygodnie w nowej roli przeważnie są trudne. Przyswajamy szereg nowych informacji, poznajemy mnóstwo ludzi, skrótów myślowych, procesów, a temu wszystkiemu często towarzyszy duży stres. Warto więc iść przez ten proces z własnym planem, który zwiększy prawdopodobieństwo zadawania odpowiednich pytań i wyciągania właściwych wniosków.

Mam nadzieję, że moje case study pomoże Ci przygotować własną checklistę i przygotuje do objęcia nowej roli. Jeśli natomiast nie zmieniasz pracy, artykuł pozwoli Ci zgłębić niezbadane wcześniej obszary na obecnym stanowisku.

Co ma się zmienić

Jeśli Twoja organizacja postanowiła zatrudnić Cię na stanowisko Product Ownera to znaczy, że w firmie jest do zaopiekowania obszar, który wnosi lub powinien wnosić jakąś zmianę. Bardzo ważne jest, żeby dowiedzieć się, czym ta zmiana jest, dla kogo jest istotna i jak rozumieją ją ludzie, z którymi i dla których pracujesz. Zapytaj o genezę Twojego stanowiska. Jak do tej pory radzili sobie bez Ciebie? Kiedy podjęli decyzję o tym, że to już czas na zatrudnienie nowego PO? To również dobre pytania na rozmowę rekrutacyjną, ale jeśli nie wybrzmiało wcześniej, teraz jest na nie właściwy czas. Zrozum, komu najbardziej zależy na sukcesie Twojego obszaru i jak ta osoba/ osoby go definiują.

W moim przypadku pierwszym punktem był mój bezpośredni przełożony i szefowie e-commerce poszczególnych brandów (LPP to Reserved, Sinsay, Mohito, Cropp i House). Dość szybko dowiedziałem się, że ecomm chce podnieść zadowolenie klientów w procesie pozakupowym i poprawić efektywność kosztową. To naprowadziło mnie na osoby z kolejnych departamentów, które pośrednio lub bezpośrednio wpływają na ten element lejka (Logistyka, Biuro Obsługi Klienta, Analizy, Operacje). Szereg spotkań pozwolił mi zrozumieć perspektywę zainteresowanych osób i zbudować tzw. Mapę interesariuszy, chociaż osobiście staram się wystrzegać słowa „Interesariusze”. W końcu to nasz wspólny interes :).

Pytania, które możesz zadać jako Product Owner podczas takich spotkań:

• Jak mój obszar wpływa na Twój?
• Jak radziliście sobie wcześniej?
• Jeśli na chwilę miałbyś zapomnieć o rozwiązaniach do wdrożenia i skupić się na efekcie wyrażonym w liczbach, co by to było?
• Jak widziałbyś rozwój mojego obszaru za 3 miesiące, a jak za rok?

Poznanie klientów

W roli Product Ownera łączysz interesy firmy, z interesami klientów końcowych. Żeby dobrze rozwijać swój obszar, postaraj się zostać źródłem wiedzy o osobach, które korzystają z Twojego produktu. Poznaj ich przyzwyczajenia, problemy, cele, język, otoczenie. To wszystko, co może mieć wpływ na odbiór Twoich rozwiązań.

Sam zacząłem od rozmów z naszym Biurem Obsługi Klienta. W kolejnych krokach zająłem się weryfikacją już zebranych danych (ankiety, eksperymenty, wywiady) oraz analizą danych demograficznych. Na tej podstawie, zaczęliśmy wdrożenia wystandaryzowanych badań (NPS) oraz cyklicznej jakościowej analizy informacji zwrotnej z ankiet pozakupowych. Do tego dodałem odsłuchy rozmów z klientami w naszym Contact Center. To kopalnia wiedzy o realnych problemach klientów i stopniu ich występowania. Dodatkowo kilkukrotnie składałem zamówienia w naszych sklepach. Zmieniałem departamenty, metody dostaw, zwrotów czy płatności. Dzięki temu lepiej mogłem zrozumieć perspektywę klientów i realne przypadki.

Jak poznać klienta:

• Poznaj dane, które Twoja firma już zdążyła zebrać
• Bądź blisko klientów. Przesłuchaj realne rozmowy obsługowe lub sam je przeprowadź
• Sprawdź, co Twoi klienci piszą w social mediach, stronach do ocen produktów (np. TrustPilot), czy w wiadomościach bezpośrednich
• Wejdź w buty klienta. Skorzystaj ze swojego produktu, tak jak robią to Twoi użytkownicy.

Poznanie branży

Jeśli na rynku są konkurencyjne rozwiązania/ produkty, warto je poznać. Poszukaj dobrych i złych standardów. Sprawdź, jak inni rozwiązują podobne problemy. Przeczytaj artykuły na tematy związane z Twoim obszarem. Poszukaj podcastów i webinarów. Zacznij śledzić ekspertów. Jednym słowem, dąż do zdobycia jak największej wiedzy w swojej dziedzinie.

W moim przypadku to było poznanie rozwiązań największych firm modowych w ecommerce, zweryfikowanie zewnętrznych rozwiązań zapewniających wysoki standard procesów posprzedażowych oraz zapoznanie się z raportami dot. dostaw, zwrotów i obsługi klienta.

Jak poznać branże?

• Poznaj swoją konkurencję. Jeśli nie ma jej w Polsce, poszukaj na innych rynkach.
• Szukaj branżowych źródeł (artykuły, podcasty, webinary, targi)
• Śledź ekspertów
• Jeśli pracujesz ze spółkami giełdowymi, czytaj notatki giełdowe

Budowa Wizji produktu i ustalenie metryk

Po zrozumieniu celów biznesowych, poznaniu perspektywy klienta i zdobyciu wiedzy na temat branży, pora zbudować wizję produktu i metryki produktowe. Pomocne tu mogą być takie narzędzia jak: Product Canvas, V2MOM, OKR. Najważniejsze, żeby wartość, jaką dostarcza produkt, była zapisana w jasny sposób, uwzględniając komu go dostarcza i dlaczego jest ważna z perspektywy firmy. Później, zbuduj wskaźniki liczbowe, które będziesz mierzyć, żeby weryfikować czy idziesz w dobrą stronę. Powstało mnóstwo tekstów o tworzeniu wizji i ustaleniu dobrych miar. Zachęcam do własnego researchu, żeby wybrać najlepsze dla siebie rozwiązanie.

Moje doświadczenie jest następujące, jako Product Owner swoją wizję przeniosłem na Product Canvas, który stworzył Roman Pichler (link) i jako cele wybrałem dwa główne wskaźniki:

• NPS (mierzenie zadowolenia klienta)
• Średni koszt obsługi jednego zamówienia (efektywność kosztowa)

Komunikacja

Ustal, do kogo będzie skierowana Twoja komunikacja i jak powinna wyglądać. Tutaj również przydatna będzieć mapa interesariuszy. Najważniejsze, aby osoby, które są zainteresowane Twoim obszarem, otrzymywały informacje w przystępnej formie, z odpowiednim interwałem i żebyś Ty przyjmował ich informacje zwrotne. Częstą praktyką są dema w dwutygodniowych odstępach. Nie chcę tutaj robić zamachu na scrumowe ceremonie, ale zachęcam do przemyślenia czy podczas dwóch tygodni w Twoim produkcie zajdą istotne zmiany, czy dowiesz się czegoś nowego i czy będziesz mieć ważne tematy do poruszenia na takim spotkaniu.

Ja postawiłem na cykliczne spotkania co 6 tygodni, gdzie omawiamy najważniejsze zagadnienia obszaru ze wszystkimi osobami z wewnętrznej grupy zainteresowanych + mniejsze kanały poświęcone wybranym inicjatywom.

Współpraca z zespołem deweloperskim

Jako Product Owner, prawdopodobnie będziesz współpracować z zespołem deweloperskim. Wasze relacje i praktyki będą miały duży wpływ na rozwój produktu, jakim się opiekujecie. Dobrym rozwiązaniem jest rozpoczęcie współpracy od wymiany wzajemnych oczekiwań i podzielenie się doświadczeniem, jakie rzeczy działały, a jakie nie na Waszych poprzednich stanowiskach. Warto odnosić się do tych ustaleń na cyklicznych retrospektywach i weryfikować co jest efektywne i z czym czujecie się dobrze, a co należy zmienić.

Tutaj zacząłem od informacji czym będę się zajmował (wizja rozwoju obszaru, priorytetyzacja zadań, mierzenie efektów, wyciąganie wniosków), oraz czym nie będę się zajmował (kontrakty techniczne, przydzielanie zadań do wybranych osób w zespole itd.). Dowiedziałem się również o wypracowanych praktykach dotyczących wytwarzania, utrzymania, kolejki wdrożeń, prowadzenia spotkań wewnątrz zespołu.

Pętla nauki

Na sam koniec. Warto weryfikować praktyki, które wdrażasz. Prawdopodobnie w każdym powyższym obszarze znajdziesz miejsce na usprawnienia. Zachęcam do krytycznego patrzenia w przeszłość, wyciągania wniosków i eksperymentowania z usprawnieniami, mając jednocześnie jasno obrany kierunek.

Jak sprawdzam jako Product Owner czy wybrane przeze mnie praktyki są właściwe:

• Mierniki.
  • Czy moje wdrożenia wpływają na wybrane wskaźniki.
  • Czy wybrane przeze mnie wskaźniki mają wpływ na cele firmy.
• Ewaluacja spotkań. Po spotkaniach, często proszę o wypełnienie krótkiej ankiety z pytaniami:
  • Czy spotkanie było dla Ciebie wartościowe?
  • Czy czujesz że powinnaś/powinieneś uczestniczyć w tym spotkaniu?
  • Co zmienić na kolejnym spotkaniu, żeby podnieść jego wartość?
• Współpraca z Dev Teamem. Tutaj praktyki retro w 2-tygodniowym interwale, na którym omawiamy co poszło dobrze, a co powinniśmy poprawić. W tym miejscu wielkie podziękowania dla naszej Scrum Masterki, która z jednej strony potrafi wywołać dyskusję, z drugiej zostawić każdemu obszar do opowiedzenia o swojej perspektywie.

Na koniec

Każdy z przytoczonych przeze mnie obszarów to temat na osobne artykuły, a nawet książki (wiele już takich powstało). W tym tekście celem było zebranie najważniejszych kwestii w krótkiej i przystępnej dla czytelnika formie.

Powodzenia!