Najpierw doceniaj, potem oceniaj…

… czyli o sztuce dawania informacji zwrotnej

Krytyka jest chlebem powszednim produktowców. Jako projektant spotykam się z nią na co dzień. Krytyka dotyka poszczególnych pracowników, zespołów, produktów, jak i całe firmy. Jest też także obecna w naszym życiu prywatnym. Słowo krytyka może mieć negatywne konotacje, ale w przypadku tego artykułu używam zamiennie wyrażenia „informacja zwrotna”.

Znany jest cytat w środowisku projektantów: „A user interface is like a joke. If you have to explain it, it’s not that good.” („Interfejs jest jak żart. Jeśli musisz go tłumaczyć, nie jest dobry”). Żeby zaprojektować taki interfejs, potrzebujemy nie tylko danych ilościowych, jakościowych, ale i także krytyki (czyt. informacji zwrotnej) ze strony naszych współpracowników, interesariuszy i klientów docelowych.

Dawanie informacji zwrotnej jest sztuką. Dlaczego jednych ludzi słucha się miło, mimo że pokazują nam, co zrobiliśmy źle, a po słowach innych czujemy się upokorzeni i mamy ochotę skoczyć z dachu?

Projektanci sami zabiegają o informację zwrotną, np. pokazując współpracownikom projekty czy testując je z użytkownikami. Można więc powiedzieć, że czasem sami się prosimy o kłopoty. 😉

Jak dzielić się własnymi przemyśleniami z innymi ludźmi, aby nie urazić ich uczuć, a wnieść coś konstruktywnego?

Dawanie konstruktywnej informacji zwrotnej może pomóc nie tylko danej osobie czy zespołowi, ale służy w ostateczności klientom docelowym.

Źródło problemów z krytyką

Czy czułeś się kiedyś niekomfortowo, gdy usłyszałeś słowa krytyki od innych osób? Czy miałeś wrażenie, że ktoś podciął ci skrzydła?

Zapewne w Twoim życiu miały miejsce takie przypadki. Niestety zbyt często skupiamy się na tym, co inni zrobili źle, ale także co my sami źle zrobiliśmy.

Przyczyn, dla których nie umiemy przyjmować ani dawać krytyki, jest oczywiście wiele i nie będę tego tu roztrząsał. Wspomnę tylko, że czasem fundują to nam rodzice. Dzieci, wyrastające w atmosferze poniżenia, potem przekazują ten sam wzorzec krytykowania, jakiego sami doświadczyli.

Inną kwestią są nasze doświadczenia ze szkoły, gdzie nauczyciel podkreślał nam na czerwono wszystkie nasze błędy, a słowem nie zająknął się na temat, co zrobiliśmy dobrze.

– „Z Ciebie nic nie będzie.” – niejedno dziecko usłyszało z ust nauczyciela.
Przekazując innym informację zwrotną sami także koncentrujemy się na tym, co inni według nas zrobili źle, a pomijamy, co zrobili dobrze.

Być może niektórym w ogóle przez myśl nie przechodzi, że inni poświęcili dziesiątki godzin na dany projekt, a my sami poświęcamy im parę chwil i tylko punktujemy, co nam się nie podoba. Zadajemy bezmyślnie serię ciosów, nie dając nic konstruktywnego w zamian.

Moje doświadczenia są takie, że szczególnie w Polsce mamy z tym spore kłopoty. Pracując z osobami z Zachodu można spotkać się z innymi formami krytyki, dużo bardziej zawoalowanymi.

Czego unikać

1. Mówienia w emocjach. Mam tu na myśli głównie mówienie w nerwach. Nikt nie jest robotem i czuje czasem emocje takie jak rozgoryczenie czy frustrację. Mówienie co się nie podoba może budzić negatywne emocje u osoby, która to słyszy.

2. Narzucania własnego zdania i wydawania instrukcji. Nie mamy monopolu na prawdę i nie możemy traktować siebie samych jak wyroczni. Możemy jedynie podzielić się swoim zdaniem. Podejście typu: „Masz zrobić tak i tak” pokazuje, że mamy zbyt wielkie ego. Precyzyjne instrukcje mogą być dobre w wielu zawodach, ale nie bardzo sprawdzają się np. wobec projektantów.

3. Personalnych ataków. Atakowanie innych czasem wygląda na sposób służący polepszeniu własnego samopoczucia.

4. Dawania negatywnego feedbacku publicznie. Jeśli ktoś według Ciebie popełnił rażący błąd, to porozmawiaj z tą osobą na osobności. Chwalić należy publicznie, ale ganić tylko w cztery oczy.

Pomyśl teraz, jak by wyglądało trenowanie sportowca w taki sposób. Skacze np. Kamil Stoch i ląduje na 100 metrze, podchodzi do niego trener i wydziera się, że skok był za krótki.

– To co mam zrobić – pyta skoczek.
– Jak to co? Tyle razy ci mówiłem, skacz dalej!

Przyznasz, że w taki sposób można się załamać, walnąć nartami o śnieg i zostawić skoki za sobą. Dobry trener tymczasem przeanalizuje proces, który towarzyszył skokowi, zwróci uwagę skoczkowi np. na pozycję dojazdową, odchylenie głowy, itp.

Jako produktowcy nie lubimy otrzymywać informacji zwrotnej od zdenerwowanych klientów. Czujemy rozgoryczenie, gdy przeczytamy negatywną opinię, np. Jeśli jedna rzecz zawiedzie użytkownika, a on cały nasz produkt oceniana jedną gwiazdką. Dlaczego więc także skupiamy się na negatywach, które dotyczą naszych współpracowników?

Czemu służy krytyka?

Pomyśl o informacji zwrotnej jak o procesie służącym ulepszaniu. Krytyka powinna istnieć jako część procesu projektowego, który oparty jest o iteracyjność. Celem informacji zwrotnej jest zwykle osiągnięcie lepszych rezultatów lub uniknięcie błędu, który by nas dużo kosztował.

Informacja zwrotna nie powinna być traktowana jako coś jednorazowego. Dawanie jej następuje przecież po każdym etapie, szczególnie gdy trzeba zweryfikować nowe pomysły i zmiany.
Takie podejście jest szczególnie istotne w procesie rozwoju innych projektantów. Młodzi projektanci mogą w ten sposób uczyć się, które elementy wymagają większej uwagi czy badań.

Co możemy poprawić?

Najpierw doceniaj, a potem oceniaj. Czyli najpierw skup się pozytywach. Powiedz, co według Ciebie zostało dobrze zrobione.

Upewnij się, jakie cele miała postawione osoba prezentująca rozwiązania. Dowiedz się o kontekst. Możesz dopytać o konkretne elementy, które podlegają ocenie. Niektórym projektantom wydaje się, że wszyscy są tak samo poinformowani jak oni sami, a tymczasem warto mieć świadomość, że inni często nie mają tej samej wiedzy, którą posiadamy.

Warto uwrażliwić się na dawanie krytyki. Lepiej skupić się na tych elementach, które wymagają ulepszenia, zamiast na tym, co jest zrobione źle. To jest bardzo istotne przesunięcie akcentu. Każda osoba dysponuje potencjałem, który warto wyzwalać w pozytywny sposób.

Informacja zwrotna powinna dotyczyć konkretnych elementów projektu, a nie całości. Osoba, która przyjmuje informację zwrotną, będzie wiedziała, na czym dokładnie ma się skupić.
Zadawaj konkretne pytania, np. „Co chcemy osiągnąć pokazując ten komunikat na samym dole strony?”

Jeśli masz pewność, że istnieją wyniki badań potwierdzające, że dane rozwiązanie nie jest najlepsze, to podziel się tą wiedzą, Możesz też zasugerować sprawdzenie, jak inni rozwiązali podobny problem.

Dąż do kompromisów – jest to ważne szczególnie jeśli zdania są mocno podzielone. Testy A/B mogą rozstrzygnąć spory.

Wskazuj na to, na czym ci zależy, na osiągnięciu jakich celów użytkownika warto więcej poświęcić uwagi.

Parę słów na koniec

Zastanów się, w jaki sposób otrzymujesz informacje zwrotne od innych ludzi. Czy dana osoba mówi w taki sposób, że odechciewa ci się pracy, czy czujesz zapał, by dać z siebie więcej?

Pomyśl też, co samemu robisz dobrze? Co albo w jaki sposób mówisz, aby inni mogli udoskonalić swoje pomysły?
Zastanów się też, czy samemu masz coś do ulepszenia? Jeśli tak, to zacznij teraz od wspomnianych wskazówek.

Warto też poprosić wybrane osoby, które będą z tobą szczere, aby powiedziały, co czują, kiedy ty im dajesz informację zwrotną. Poproś o pozytywne elementy jak i te wymagające poprawy.

W ten sposób będziesz mieć lepszy ogląd sytuacji i zweryfikujesz swoje wnioski bazujące na autorefleksji. A przy okazji zobaczysz jak inni dają Ci informacje zwrotne i jak się z ty czujesz.

Postaraj się też bardziej świadomie zwracać uwagę na reakcję ludzi, którym dajesz informację zwrotną. Mowa ciała może ci wiele powiedzieć. Nerwowe stukanie, drżenie głosu, mimika twarzy, itp.

Pamiętaj, że nie od razu Apple zbudowano. Wyznacz sobie realne cele i ulepszaj dawanie feedbacku krok po kroku, zamiast wszystko na raz. Nie zmienimy sposobu, w jaki przetwarzamy informacje, ale możemy bardziej świadomie formułować komunikaty.