Kiedy regulamin produktu staje się pułapką?

Zazwyczaj pracując nad funkcjonalnością czy serwisem uwaga skupia się na konkretnych możliwościach narzędzi i dostosowaniu ich do potrzeb klientów. Podczas pracy nad wdrożeniem zazwyczaj mało uwagi poświęca się czemuś, co zdawałoby się jedynie formalnością, być może dlatego traktowaną jak kula u nogi. Chodzi o regulamin produktu. Ten wymóg formalny, który nasz produkt powinien posiadać, może mieć ogromny wpływ na charakterystykę produktu, datę wdrożenia, relacje z klientami, a w skrajnych przypadkach nawet na stabilność firmy.

Czym jest regulamin?

To swego rodzaju umowa wiążąca obie strony: dostawcę usługi oraz klienta. Ważne jest, aby pamiętać, że obowiązuje ona obie strony i zawiera zobowiązania nie tylko klienta, ale także dostawcy. Regulamin jako umowa ma także swoje ramy czasowe. Końcowy czas obowiązywania regulaminu nie jest w nim podany, chyba że jest to szczególny przypadek.

Regulamin powinien zawsze zawierać określony tryb zmiany treści. Zazwyczaj wiąże się to z wcześniejszym poinformowaniem, iż taka zmiana w ogóle zajdzie, a także kiedy zajdzie i jaka będzie treść nowej wersji. Data wprowadzenia nowego regulaminu powinna dokładnie zbiegać się z datą wdrożenia zmian w produkcie. Może się to nie wydawać szczególnie wymagającym wymogiem, ale istnieją pewne grupy produktów, które są obwarowane specjalnymi regulacjami prawnymi. Jako przykład mogą posłużyć produkty płatnicze, w których ogłoszenie zmian powinno nastąpić dwa miesiące przed wejściem w życie nowej treści. Wszyscy wiemy, ile potrafi się zdarzyć w projekcie w ciągu 2 miesięcy.

Przepadnij w gąszczu formalności

Wyobraźmy sobie sytuację, w której regulamin dla usługi został napisany z taką szczegółowością, że osobna sekcja Pomocy właściwie jest niepotrzebna, ponieważ regulamin opisuje każdą część produktu i jej działanie. Wszystko byłoby dobrze do czasu wdrożenia pierwszej zmiany w funkcjonalności. Tak szczegółowy opis wymagałby aktualizacji regulaminu w przypadku zmiany każdego szczegółu. Oczywiście, musiałoby dziać się to z zachowaniem procedury ogłoszenia zmiany i wstrzymaniem fizycznej zmiany funkcjonalności aż do  momentu spełnienia kryterium czasowego.

Polacy nie gęsi i swój język mają

Niektórzy są fanami tworzenia regulaminu w języku typowo prawniczym.  Może to w oczywisty sposób wpłynąć na rozumienie postanowień regulaminu przez użytkowników oraz mocno ograniczyć możliwość dyskusji z jego wymogami. Prawdziwym problemem może jednak okazać się sytuacja, gdy osoby odpowiedzialne za produkt nie są w stanie go zrozumieć. Dlatego moim zdaniem warto pracować nad regulaminami pisanymi językiem zrozumiałym dla odbiorców. Dodatkową korzyścią jest ułatwienie pracy nad regulaminem przez Product Managera, który zamiast skupiać się na możliwych interpretacjach, może skupić się na prawidłowym ujęciu produktu w regulaminie.

Pośpiech jest złym doradcą

Sytuacja tworzenia regulaminu pod sam koniec prac projektowych może wpłynąć na brak jego dopracowania. Każdy błąd i przeoczenie, które zostanie popełnione w regulaminie, może być zauważone i wykorzystane przez użytkowników, a także może być pretekstem do złożenia skargi na firmę do organów nadzorujących. Podobnie może wyglądać sytuacja, kiedy zechcemy „zaoszczędzić na czasie” i nie spełnimy wymogów formalnych związanych z datami wprowadzenia nowego regulaminu.

Kto mieczem wojuje od miecza ginie

Regulamin określa też zobowiązania dostawcy. Co zatem się stanie, jeśli podczas tworzenia regulaminu w podstawowych zasadach funkcjonowania produktu wkradnie się błąd pod postacią niewłaściwego sformułowania lub sformułowania, które można interpretować na różne sposoby, niekoniecznie korzystnie dla dostawcy? Jeśli błąd spowoduje zwiększenie obowiązków dostawcy stanie się to z konsekwencją dla firmy. Rozważmy sytuację, kiedy w regulaminie zostaje popełniony błąd związany z rozliczeniem się z klientem i powoduje on wzrost zobowiązań finansowych wobec niego. W skrajnym przypadku nagłośnienia takiej sytuacji i masowych roszczeń użytkowników może to doprowadzić do zachwiania płynności finansowej firmy. Czasami tego typu błędy mogą być konsekwencją jednego niewłaściwie użytego sformułowania.

Podsumowanie

W mojej opinii regulamin to niejako uzupełnienie produktu, ponieważ ubiera w oficjalną formę umowy z użytkownikiem zasady jego funkcjonowania. Niewłaściwie sformułowany może uniemożliwić stosowanie produktu w sposób zamierzony przez jego twórców, a nawet w najgorszym wypadku uderzyć w firmę go tworzącą poprzez organy nadzorujące czy zasadne roszczenia użytkowników. Z pewnością nie jest to aspekt produktu, który można lekceważyć.