Klient prawdę Ci powie – product discovery na przykładzie HR Voicebota

Większość firm oferujących gotowe produkty i rozwiązania pudełkowe, przeszła długą drogę, aby je zbudować i dopasować do potrzeb rynkowych. Tworzenie nowego produktu często wiąże się z przeprowadzeniem wielu projektów dla klientów i sprawdzeniem naszych założeń dotyczących propozycji wartości samego rozwiązania. Tak też było w naszym przypadku. Na przykładzie HR Voicebota od firmy Apifonica, opowiem Wam, jak wyglądał proces tworzenia i udoskonalenia naszego produktu.

Z tego artykułu, dowiesz się:

1. Jak wyglądał product development HR Voicebota?
2. Dlaczego szukam prekursorów na rynku?
3. Dlaczego moim zdaniem produkt nigdy nie jest skończony w 100%?
4. Jak pozwolić klientom udoskonalać produkt, który oferujesz?
5. Dlaczego jestem fanem perfekcjonizmu Steve’a Jobsa?

HR Voicebot

W firmie Apifonica odpowiadam głównie za sprzedaż i rozwój HR Voicebota, czyli narzędzia do automatyzacji masowych rekrutacji. Voicebot odpowiada za automatyczny kontakt z wszystkimi kandydatami i zbieranie dodatkowych informacji, kluczowych z punktu widzenia rekrutera. Bezpośrednio po rozmowie, rekruter otrzymuje dostęp do pełnego raportu z rozmowy.

Początkowo, nasza praca polegała na tworzeniu dedykowanych voicebotów dla klienta i udostępnianiu ich przez platformę Apifonici. Po przeprowadzeniu pierwszych projektów, zdaliśmy sobie sprawę jak dużą wartość przyniesie integracja naszego narzędzia z systemem rekrutacyjnym. Ten pomysł zaowocował współpracą z firmą eRecruiter – najpopularniejszym systemem tego typu w Polsce.

Reasumując, nasz produkt to boty głosowe udostępniane za pomocą platformy Apifonici lub integrowane bezpośrednio z systemami CRM klienta. Wykorzystujemy zarówno prostą technologię IVR, jak i zaawansowane silniki pozwalające na rozpoznawanie głosu i generowanie mowy na podstawie tekstu. Głównym celem jest automatyzacja procesu rekrutacji i optymalizacja czasu rekruterów.

Aktualnie, dynamicznie rozwijamy również możliwości platformy Apifonici, aby umożliwić klientom tworzenie i modyfikowanie voicebotów we własnym zakresie, z automatycznym przypisaniem ich do rekrutacji.

Komunikacja w projekcie

Nasza droga od pierwszych projektów do pudełkowego rozwiązania przebiegła szybko i pomyślnie. Moim zdaniem, kluczem do osiągnięcia takiego efektu jest zapewnienie dobrej komunikacji pomiędzy osobami bezpośrednio pracującymi z klientem, a programistami. Najlepiej, jeśli jest to osoba zarówno z umiejętnościami sprzedażowymi, jak i technicznymi.

Wyzwaniem jest znalezienie takiej osoby, jednak w momencie, gdy programiści są chętni do współpracy, a sprzedawca rozumie język techniczny, osiągamy wartościową nić porozumienia. Niezwykle usprawnia nam to proces wdrażania zmian i dopasowania produktu do potrzeb klienta. W naszym przypadku, bezpośrednia komunikacja pomogła wprowadzać zmiany w projektach w czasie rzeczywistym. To sprawiło, że użytkownik mógł przetestować nowe funkcjonalności nawet tego samego dnia, a to przełożyło się na dodatkowe zadowolenie klienta z całego projektu.

Product discovery w obszarze HR Voicebot

W Apifonice założyliśmy, że voicebot będzie idealnym rozwiązaniem do optymalizacji czasu rekruterów spędzonych na zadaniach administracyjnych i telefonach. Na początkowym etapie, nie mieliśmy żadnego produktu – była to jedynie propozycja wartości i koncept narzędzia dla działów HR. Z taką hipotezą, dzięki realizacji projektów szytych na miarę, badaliśmy rynek w tym obszarze. Głównie za pomocą działań sprzedażowych z wykorzystaniem platformy LinkedIn, od momentu pierwszych rozmów z klientami do pierwszego ukończonego projektu minęły 2 miesiące. W naszym przypadku najlepiej sprawdzały się okresy testowe pomiędzy 14, a 30 dni. To zapewniało wystarczającą ilość danych, przy optymalnym czasie przeprowadzonego projektu.

Klienci dzielili się spostrzeżeniami i potrzebami, których nie byliśmy świadomi przy tworzeniu naszego konceptu. Przykładowo, potrzeba zamknięcia rekrutacji do 48h, którą HR Voicebot idealnie spełnia. Tym sposobem w przeciągu dwóch kwartałów zebraliśmy potrzebne doświadczenie i dodatkowo zdobyliśmy zadowolonych klientów. Następnie, na tej bazie wyciągnęliśmy wnioski i stworzyliśmy pudełkowe rozwiązanie.

Prekursorzy

Podstawą jest znalezienie klientów, którzy są prekursorami i chcą eksperymentować z technologią. Tacy klienci przekażą Ci cenne wskazówki i otwarcie powiedzą o problemach, które napotykają podczas wdrażania i testowania rozwiązania. Tak było w naszym przypadku.

Dzięki targetowaniu komunikacji do firm, które nie boją się wprowadzać nowinek, udało nam się przekonać kilka organizacji, aby przetestowali nasze narzędzie, w tamtym czasie jeszcze w wersji MVP (minimum viable product). Rozpoczęliśmy projekty i stworzyliśmy pierwsze, dedykowane voiceboty, które zostały przez nas w pełni spersonalizowane i wprowadzone na platformę Apifonici, bez żadnych dodatkowych integracji. Na początku projekty nie przebiegały idealnie, ale konsekwentnie wypracowaliśmy procedury tworzenia voicebotów i skupiliśmy się na zautomatyzowaniu powtarzalnych elementów.

Dzięki analizie każdego projektu, byliśmy w stanie zaobserwować oczekiwania użytkowników i zmiany dokonywane przez klientów. Ten proces przełożył się na stworzenie standardu budowania voicebotów, spełniających 80% potrzeb rynkowych.

Za sprawą naszych pytań zadawanych użytkownikom pod kątem funkcjonalności i uwag klientów, stale rozwijaliśmy narzędzie i dalej to robimy. Mimo, że aktualnie posiadamy już standard i konkretne procedury tworzenia botów, to nadal słuchamy naszych użytkowników i dopracowujemy niuanse. Klient zawsze znajdzie coś, co może działać lepiej. Ważne, aby Ci o tym powiedział.

Pozwól klientom sobie pomóc

Z perspektywy kilkunastu przeprowadzonych projektów, uważam, że najbardziej wartościowym typem klienta jest osoba kreatywa. Myślę, że każdy miał do czynienia z człowiekiem, który ma milion pomysłów na minutę. W pewnych aspektach jest to bardzo angażujące i czasochłonne, jednak gdy mamy otwartą głowę, z tych pomysłów możemy wyłuskać perełki, które pozwolą nam wyprzedzić konkurencję. Kluczowym jest zadawanie precyzyjnych pytań i dokładne skupianie się na otrzymanych odpowiedziach. W moim przypadku sprawdzały się następujące pytania:

1. Czy voicebot z funkcjonalnością X i Y spełniałby Państwa potrzeby?
2. Co chcieliby Państwo najbardziej zautomatyzować? Co aktualnie zabiera najwięcej czasu rekruterom?
3. Jakie są oczekiwania po wprowadzeniu tego narzędzia?
4. Jak obecnie wygląda Państwa proces rekrutacji od A do Z?

Dzięki analizie otrzymanych odpowiedzi po spotkaniu, nasze kolejne pytania stają się coraz bardziej precyzyjne, a tym samym nasza następna rozmowa jest efektywniejsza.

Perfekcjonizm Steve’a Jobsa

Każdy zna Steve’a Jobsa. Ten człowiek nie dopasowywał produktów do potrzeb klientów – on kreował rzeczy, zanim użytkownicy wiedzieli, że ich potrzebują. Przykra prawda jest taka, że pewnie nikt z nas nie ma takiego zmysłu jak twórca Apple. Natomiast w jego biografii zauważyłem inną cechę, którą może wykształcić w sobie każdy. W moim odczuciu to ona w duży stopniu przeważyła o sukcesie firmy z Cupertino – perfekcjonizm.

W książce możemy przeczytać o pewnej sytuacji, zaistniałej przy okazji tworzenia programu dla kultowego komputera Macintosh. Mianowicie, zwykłego kalkulatora. Programista odpowiedzialny za zaprojektowanie interfejsu prostego kalkulatora na własnej skórze odczuł chorobliwy perfekcjonizm Jobsa. Można pomyśleć – co jest trudnego w stworzeniu grafiki dla kalkulatora… Nic bardziej mylnego. Po wielokrotnym odrzuceniu projektu przez szefa, programista zdecydował się stworzyć dedykowany program do personalizacji graficznej części kalkulatora, aby założyciel Apple mógł własnoręcznie zmodyfikował długości i grubość ramek dla tej pozornie prostej aplikacji. Dopiero ten zabieg zaspokoił wygórowane oczekiwania Jobsa.

W moich projektach wiele razy występowały niuanse, bądź niedociągnięcia na końcowych etapach. Wielokrotnie wychwytywałem drobne błędy tuż przed wysłaniem ostatecznej wersji do klienta. Uważam, że takie podejście do detali, których często 80% klientów nawet nie zauważy, staje się przepustką do tworzenia produktów, wyróżniających się na rynku. Programiści z którymi współpracuje zaczęli żartować, że w każdym działającym produkcie znajdę jakiś błąd.

Gdy zaczynam pisać feedback po testach, każdy wyłącza komunikator, bo wiedzą, że znajdę coś do zmiany. Po globalnej awarii serwerów Google, dyrektor techniczny napisał do mnie:

„Bartek, testowałeś coś z infrastruktury Google? Przestała działać!”

To idealnie opisuje jak upierdliwy bywam w moich wymagań. Uważam, że lepiej abyśmy po swojej stronie dopięli wszystko na ostatni guzik, niż klient miałby znaleźć jakiś błąd. Nawet jeśli jest on drobny i na pierwszy rzut oka nieistotny. Zawsze wracaj z feedbackiem, nawet jeśli twój dział IT znienawidzi Cię za przesadny perfekcjonizm!

Słuchaj, co rynek do Ciebie mówi

Skoro już wiemy, że nikt z nas nie będzie drugim Steve’a Jobsem, postawmy na sprawdzone metody. Podążajmy za tym czego potrzebuje rynek i stale rozmawiajmy z klientami. W szczególności słuchajmy osób, które odrzuciły nasz produkt. One nas pokierują, w którą stronę mamy go rozwijać. Po zbudowaniu HR Voicebota przeznaczonego do masowych rekrutacji zauważyłem, że klienci zaczęli dostrzegać inne możliwości wykorzystania naszego narzędzia. Mianowicie, nie tylko do optymalizacji czasu przy masowym zatrudnieniu, jednak również dla poprawienia doświadczenia kandydata w każdym segmencie rekrutacji.

Po kolejnej prezentacji, w której nasze rozwiązanie nie spełniało potrzeb klienta, zacząłem badać zainteresowanie w sektorze poprawy tzw. candidate experience, za pomocą zmodyfikowanego rozwiązania. Okazało się, że ten obszar jest jeszcze większy do zagospodarowania, niż masowe rekrutacje. Dzięki słuchaniu moich obecnych, ale również potencjalnych klientów znaleźliśmy kolejną niszę do zagospodarowania. Ponownie, za pomocą projektów zdobywamy doświadczenie, aby zamknąć nasz produkt w pudełku, dopasowanym do oczekiwań rynkowych.

Podsumowując…

Polecam Ci przetestować opisane w tym artykule podejście – realizacji pierwszych projektów, wyjście do klientów z MVP, stworzenie pudełkowego rozwiązania i dalsze poszukiwanie nowych kierunków.

Takie projekty przybliżają nam prawdziwe potrzeby rynkowe i zaprzeczają lub potwierdzają nasze założenia. Klienci to kopalnia wiedzy i drogowskaz do dopasowywania produktu dla użytkowników. Za pomocą odpowiednich pytań, sami chętnie pomogą Ci stworzyć rozwiązanie odpowiednie dla nich.

Znajdź prekursora w danej dziedzinie i pozwól mu rzucać w siebie potrzebami i pomysłami na ich rozwiązanie. Następnie wybierz najlepsze lub stwórz własne i uczyń z nich swoje przewagi konkurencyjne. Na koniec dnia to klient rozwija twój produkt.