Cultural Differences czyli o różnicach kulturowych i współpracy z amerykańskim klientem

Pracuję w firmie, która zajmuje się dostarczaniem aplikacji mobilnych w przemyśle medycznym na rynek amerykański. To znaczy, że nasi klienci to w większości Amerykanie. Jestem projektantką i naturalną rzeczą jest, że mam kontakt z klientami zwykle zarówno na początkowych etapach projektu jak i też w trakcie ich trwania. Praca z klientem amerykańskim różni się nieco od pracy z polskimi klientami. Postanowiłam podzielić się moim doświadczeniem i spostrzeżeniami.

High Context & Low Context

Zacznę od tego, że możemy dzielić kraje na te niskiego kontekstu i te wysokiego kontekstu (ang. low context and high context cultures). W antropologii kultura wysokiego i niskiego jest miarą tego, jak wyraźne są komunikaty wymieniane w kulturze i jak ważny jest kontekst w komunikacji.

Kraje high context culture to te, w których reguły komunikacji są przekazywane przede wszystkim za pomocą elementów kontekstowych (tj. Języka ciała, statusu osoby i tonu głosu) i nie są wyraźnie określone. Pozostaje to w bezpośredniej sprzeczności z kulturami low context – niskiego kontekstu, w których informacje są przekazywane przede wszystkim za pomocą języka, a reguły są wyraźnie określone.

Oś czasu pokazuje nam przykładowe kraje i ich rozmieszczenie na osi kontekstu. Łatwo możemy odczytać, że Stany Zjednoczone (US) należą do krajów niskiego konktekstu. Komunikacja w takich krajach jest jasna i precyzyjna. Amerykanie są precyzyjni, często stosują powtórzenia w wypowiedziach i ich wypowiedź jest bardzo przejrzysta.

USA – low context culture i co to dla nas znaczy?

Okej, fajnie. Dowiedzieliśmy się, że Stany Zjednoczone mają kulturę niskiego kontekstu. Ale co to znaczy dla nas, Polaków, pracujących z Amerykanami?

✴️ Twoja wypowiedź powinna być jasna i przejrzysta

Zadbaj o to, żeby nie trzeba było się domyślać. Komunikat ma być jasny i przejrzysty.

✴️ Dopytuj, proś o doprecyzowanie

Jeśli nie masz stuprocentowej pewności, lub coś jest dla Ciebie niejasne – dopytuj! Amerykanie nie powinni być zirytowani zadawaniem „oczywistych” pytań. Nikt nie powinien obwiniać Cię o to, że „mówiłem o tym, ale nie słuchałeś”. Wręcz przeciwnie, dla nich to oznaka zaangażowania, zainteresowania produktem.

✴️ Wstęp, rozwinięcie, zakończenie

Wcześniej wspomniałam, że Amerykanie często stosują powtórzenia w wypowiedziach. Moja propozycja jest następująca: uczmy się od nich! 🙂 Zastosujmy szkielet wypowiedzi niczym wypracowanie w szkole podstawowej:

👉Wstęp: Zaraz powiem to, co chcę powiedzieć

👉Rozwinięcie: Mówię to, co chcę powiedzieć

👉Zakończenie: Powtarzam to, co przed chwilą powiedziałem.

Brzmi dość łopatologicznie, nieprawdaż?

Gdy zaczynałam pracować z Amerykanami, myślałam, że rozmawiają ze mną w ten sposób, ponieważ myślą, że jestem młoda, niedoświadczona i wszystko trzeba powtarzać mi trzy razy. Ale nie! Oni tak funkcjonują 🙂 Miejmy tego świadomość i spróbujmy rozmawiać z nimi w „ich sposób”. To ułatwi komunikację! W ten sposób będziemy mieli pewność, że jesteśmy wszyscy on the same page 😉

Upgraders & Downgraders

Zdarza Wam się czasem manewrować językiem, żeby pokazać komuś swoje zdecydowanie lub niepewność? Do tego właśnie służą dwie grupy zwrotów: upgraders – do wzmocnienia wypowiedzi i pokazanie, że jesteśmy czegoś pewni, oraz downgraders – do ubrania naszej wypowiedzi w bardziej subtelną i delikatną szatę 🙂 Poniżej przedstawiam grafiki z tymi dwoma grupami słówek:

How are you doing?

Godzina 17:00, zaczynamy spotkanie z Amerykanami. Ale jak zaczynamy? Nie zacząć rozmowy od zapytania: Hi, how are you doing? – to jak nie przywitać się z kolegami z biura, wchodząc do pracy. Łatwo można się zorientować, że zadając takie pytanie, nikt od nikogo nie oczekuje opowiadania o tym, co fajnego robiło się w weekend lub jak tak naprawdę dziś się czujemy. To po prostu takie grzecznościowe rozpoczęcie rozmowy „w ich stylu”.

To wszystko jednak zależy od specyfiki i charakteru klienta. Nie ukrywam, że zdarzali się klienci, którzy opowiadali o swoim weekendowym wypadzie na narty lub klientka, która przedastawiała nam swoje dzieci na callu 😉 Bywa i tak!

Wskazówki do pracy zdalnej i nie tylko

– Utrzymuj kontakt wzrokowy z… kamerką!

Jak wygląda nasza postawa i mowa ciała, gdy jesteśmy na spotkaniu biznesowym? Siedzimy wyprostowani, pewni siebie i rozmawiając, patrzymy na naszego partnera biznesowego. Patrzymy mu prosto w oczy. Chcemy być wiarygodni i profesjonalni. Jak odzwierciedlić tę postawę w pracy zdalnej? Trzymajmy konktakt wzrokowy z kamerką 😉 Może to się na początku wydawać dość niezręczne, lub dziwne, ale zapewniam, że da się przyzwyczaić. Taki nawyk na pewno doda naszej rozmowie profesjonalizmu 😉

– Zwracaj uwagę na gramatykę

Pamiętajmy o ciągłym doskonaleniu języka angielskiego, a gdy piszemy wiadomości do naszych klientów, zwracajmy uwagę na gramatykę. Szczególnie, gdy piszemy maile. Polecam zainteresować się bardzo przydatnym dodatkiem do przeglądarki jakim jest Grammarly. Pomoże nam poprawić jakość naszych wiadomości i zadba o gramatykę.

– Dostarczaj częsty status projektu

Dostarczajmy częste statusy projektu. Informujmy klienta co dzieje się aktualnie w jego projekcie i na co są pożytkowane jego pieniądze. Pamiętajmy o tym, że to klient płaci za nasz czas 😉 Dlatego częste informowanie go o tym, co się aktualnie u nas dzieje, czym się zajmujemy, co stoi w miejscu a co idzie do przodu jest bardzo fair. Nawet jeśli nie wszystko idzie po naszej myśli, informujmy o tym, klient na pewno doceni szczerość i dostając częste informacje o projekcie nie będzie się martwił i będzie czuł, że jego sprawa jest w dobrych rękach.

– Nie przerywaj, wysłuchaj

Pamiętajmy, aby nie przerywać. Wydaje się, że to dość uniwersalna i oczywista rada. Jednak kultura amerykańska dużo bardziej od innych kultur nie lubi, gdy im się przerywa. Amerykanie są z natury bardzo delikatni i grzeczni i raczej nie będą Ci przerywać, gdy masz im coś do powiedzenia. Uszanujmy to i potraktujmy ich właśnie w ten sposób. Dajmy im się swobodnie wypowiedzieć i słuchajmy ich uważnie zanim odbijemy piłeczkę 😉

– Nie zwracaj się do klienta per „You”

W języku polskim zastosowanie wielkiej litery w zapisie zaimka nazywającego adresata oczywiście wyraża szacunek. W języku angielskim nie ma takiej zasady! Nie piszmy więc do klienta używając wielkich liter w zapisie zaimka, ponieważ amerykanie absolutnie nie będą wiedzieli jaki jest cel takiego zabiegu. Nie zmuszajmy ich, żeby musieli się wysilać i zastanawiać czemu regularnie używasz Caps Locka zwracając się do niego 😉

Narzędzia Projektanta UX/UI w pracy zdalnej

Na koniec kilka słów o narzędziach. Moje doświadczenie pokazuje, że zwykle Klienci Amerykańscy są ufni co do narzędzi, z których korzystamy w naszej współpracy. Postanowiłam uchylić Wam rąbka tajemnicy odnośnie tego z jakich narzędzi korzystam, współpracując zdalnie z klientami z USA.

⚙️Figma – narzędzie, z którego korzystam do projektowania interfejsów. Figma wiele ułatwia w codziennej pracy zdalnej. Pozwala na to, by na jednym projekcie w danym momencie pracowało wiele osób. Można tworzyć na niej świetne prototypy, a klienci mogą komentować ekrany, które zostały zaprojektowane. Dostępna na macOS oraz Windows. Działa też w przeglądarce, więc klient ma dostęp do projektu i wszystkich funkcji tuż po kliknięciu w udostępniony link.

⚙️Notion – mój absolutny faworyt jeśli chodzi o przetrzymywanie notatek. Pozwala na szerokie dostosowanie notatek do moich aktualnych potrzeb. Można tworzyć notatki, dowolnie organizować strony oraz udostępniać innym. Notion jest bardzo przyjemny w użyciu i dla mnie aktualnie już niezastąpiony 😉

⚙️Slack – chyba nie muszę przedstawiać tego narzędzia 😉 Służy nam do komunikacji z klientem, biznesem, developerami oraz innymi projektantami. Szybko działający na desktopie i mobile. Chętniej używany przez klientów niż zwykły email, ponieważ komunikacja przez Slacka jest szybsza i mniej formalna, często wprowadza przyjemną atmosferę do projektów oraz zapewnia niezawodny przepływ informacji.

⚙️Gmail, Google Calendar oraz Google Docs – standardowy zestaw komunikacji z klientem 🙂 Gmail do wymiany maili, Google Calendar do organizacji spotkań oraz Google Docs do tworzenia i współedytowania dokumentów projektowych.

⚙️Zoom – ulubione narzędzie klientów do rozmów głosowych oraz wideo. Działa bardzo sprawnie, pozwala na płynne udostępnianie ekranu oraz dość dużą ilość osób uczestniczących w jednym spotkaniu (wg. Zoom jest to 100 osób, u nas maksymalnie było to 60 i wszystko śmigało jak należy ;)).

⚙️Miro – bardzo przydatne narzędzie zwłaszcze na etapie Discovery. Miro to internetowa platforma, która umożliwia rozproszonym zespołom oraz klientom efektywną współpracę, od burzy mózgów z cyfrowymi karteczkami do planowania oraz tworzenie map myśli i ścieżek użytkowników.

To by było na tyle 😉 A Wy? Czy macie jakieś doświadczenia z różnicami kulturowymi? Jak sobie radzicie ze zdalną pracą z klientami? Jakich narzędzi używacie? Dajcie znać! 😉