Ankiety w praktyce, czyli skuteczna technika w lean startup

W poprzednim artykule przedstawiłam A/B testy jako jedną z metod badawczych w lean startup. Dzisiaj chciałabym opowiedzieć Wam  o swoich doświadczeniach z ankietami, czyli inną metodą, która pozwala walidować pomysły dotyczące rozwoju produktu.

Myślisz: Nikt nie lubi ankiet. Zgadza się, generalnie nie lubimy ankiet. Wielu z nas słysząc: “ankieta” wyobraża sobie długą listę pytań, nad którą pochylenie się zajmie co najmniej kilkanaście minut. Zakładamy, że pytania będą długie, czasami tendencyjne i zdarza się, że nie potrafimy na nie odpowiedzieć, bo są albo niejasno sformułowane, albo nie jesteśmy odpowiednią grupą docelową.

Jak powinna więc wyglądać ankieta, aby była jasna i przejrzysta dla klienta a jednocześnie efektywna dla ankietującego?

Przede wszystkim powinna być przygotowana przez kogoś, kto się na tym zna. W naszej firmie taki człowiek nazywa się User Experience Researcher i specjalizuje się nie tylko w ankietowaniu użytkowników, tworzeniu konkretnych pytań, ale też w dobieraniu odpowiedniej grupy, do której ankieta jest kierowana. To właśnie jest jeden z czynników, gwarantujących jej efektywność  –  powinna być skierowana do tej grupy użytkowników, której problem próbujemy w danym momencie rozwiązać poprzez konkretną funkcjonalność w naszym produkcie.

W TripCase w każdej fazie budowania produktu staramy się zdobyć jak najwięcej informacji od klienta, dla którego ten produkt budujemy.

Zanim jeszcze wprowadzimy jakąkolwiek nowość na rynek kierujemy pytania do grupy użytkowników, którzy wyrazili chęć podzielenia się z nami swoją opinią na temat naszego produktu. Grupa obecnie liczy kilka tysięcy osób i do niej kierujemy ankiety przed lub w trakcie budowania funkcjonalności, aby móc zwalidować nasze pomysły.

Polecam każdej firmie i Product Managerom tworzenie bazy użytkowników chętnych do dzielenia się swoimi opiniami, użytkowników, którym zależy na współpracy z Tobą i chętnych do włączenia się w kreowanie przyszłości produktu.

Ankiety, które wysyłamy bywają rozbudowane, z większą ilością pytań, gdyż wiemy, że nasi ochotnicy chętnie je wypełnią. Przeprowadzamy ankiety na kilka sposobów, wysyłając je mailem, dzwoniąc do użytkowników, a nawet przeprowadzając wideokonferencje. Co kto lubi i na co ma czas☺

Przykład

Po wprowadzeniu funkcjonalności na rynek umieszczamy ankiety w aplikacji. W TripCase, jako aplikacji mobilnej, skupiamy się w ankietach na pytaniach krótkich, nie wymagających od użytkownika dłuższej wypowiedzi.

Przeważnie wszystko, czego oczekujemy to odpowiedź TAK lub NIE.

I tak pewnego dnia wpadliśmy na pomysł, aby wyświetlić w TripCase informację na temat wysokości napiwków jakie obowiązują w danym mieście, do którego podróżują użytkownicy. Pomyśleliśmy, że będzie to pomocna informacja dla planujących podróż, a także tych, którzy już tę podróż odbywają. Wyobraź sobie, siedzisz w taksówce w mieście Nowy Jork i za jakieś 15 min przyjdzie ci płacić za przejazd. Z napiwkiem czy bez? A jeśli z napiwkiem to ile? Sięgasz do aplikacji i wszystko jasne.

Pomysł wydał się przedni, ale zdecydowanie pracochłonny, gdybyśmy chcieli zebrać informacje na temat napiwków we wszystkich miastach świata znajdujących się w naszej bazie danych.

Nie mając pewności, że idea spodoba się użytkownikom, postanowiliśmy zacząć od 10 dużych metropolii, na różnych kontynentach, m.in. Londynu, Vancouver, Nowego Jorku, Meksyku, Tokio.

Zebraliśmy informację na temat napiwków w taksówkach, barach, restauracjach itd. Ankieta miała trwać 30 dni, a użytkownik miał odpowiedzieć na pytanie:

Czy ta informacja była pomocna?

Po miesiącu zebraliśmy i przeanalizowaliśmy dane. Ankieta objęła ponad 600 tysięcy wycieczek do wybranych przez nas miast. 20% użytkowników udzieliło na nią odpowiedzi, z czego 98%  brzmiało TAK. Czyli nasz pomysł się spodobał i utwierdziliśmy się w przekonaniu, że warto go kontynuować.
Jest to przykład jednej z wielu ankiet, które często przeprowadzamy budując nasz produkt. Używamy w tym celu różnych narzędzi, m.in. platformy Intercom. Zawsze staramy się pytać krótko, konkretnie i często z humorem, gdyż ten zdecydowanie pomaga zachęcić do wypełnienia ankiety.