Jak otworzyć serwis na nowe grupy odbiorców wykorzystując User Centered Design. Case study

Pod koniec 2016 roku stanęliśmy przed ciekawym wyzwaniem – modernizacji serwisu, który powstał z myślą o wąskiej grupie specjalistów i otwarciu go na nowe grupy odbiorców. Serwis Szukaj w Archiwach powstał w 2009 r. Jego celem było ułatwienie dostępu do materiałów archiwalnych genealogom, historykom i innym osobom, które do tej pory odwiedzali pracownie naukowe w archiwach. Opisy oraz zdigitalizowane archiwalia zostały przeniesione z katalogów i magazynów do sieci. Serwis powstał z myślą udostępnienia w jednym miejscu materiałów z całej sieci archiwalnej w Polsce.

Przez prawie 10 lat archiwa umieściły na szukajwarchiwach.pl ponad 30 milionów skanów materiałów archiwalnych. W serwisie publikują wszystkie archiwa państwowe w Polsce (z oddziałami to 66 instytucji) oraz inne instytucje spoza sieci archiwów – łącznie 88 instytucji. Z serwisu w ciągu miesiąca korzysta 60 000 użytkowników.

Jakie materiały gromadzone są w archiwach państwowych? Dokumenty, korespondencja, mapy i plany, fotografie, filmy i nagrania dźwiękowe oraz różne inne materiały, które mają znaczenie historyczne dla Polaków, i które dokumentują nasze życie społeczne, gospodarcze, naukowe i kulturalne. Na szukajwarchiwach.pl możemy znaleźć m.in. akta metrykalne czy dokumenty sejmowe z okresu międzywojennego, ale również np. bony i legitymacje żywnościowe czy bony na obuwie z czasów I wojny światowej. Dokument opatrzony tytułem „Najstarszy znany plan Krakowa” pochodzący z 1595 roku, karykatury przedstawiające Piłsudskiego, czy XIX-wieczne przepisy kulinarne.

Materiały te mogą być chętnie wykorzystywane nie tylko przez historyków, czy archiwistów, ale również inne grupy odbiorców, np. dziennikarzy do artykułów, nauczycieli na zajęcia z uczniami, artystów poszukujących inspiracji, czy różnych pasjonatów. Ponadto materiały te są w domenie publicznej – czyli są własnością każdego z nas i każdy z nas może je bezpłatnie w dowolny sposób wykorzystywać i przerabiać.

1. https://www.re.photos/en/compilation/3212/ – tu pan wykorzstuje stare fotografie ze zbiorów Narodowego Archiwum Cyfrowego

2. https://vimeo.com/narodowearchiwumcyfrowe – filmy, których NAC jest twórcą,  pokazują jak można wykorzystać materiały ze zbiorów archiwów.

Specyfika produktu

Serwis powstał z myślą o specjalistach z zakresu archiwistyki, którzy mają bowiem wiedzę na temat:

1. metodyki opracowywania materiałów archiwalnych – czy wszyscy wiemy, co to jest jednostka albo zespół archiwalny i jaka jest między nimi zależność? A co to jest materiał ulotny?
2. archiwów państwowych w Polsce i ich zbiorów – znajomość zasad przekazywania materiałów do poszczególnych archiwów znacznie ułatwia wyszukiwanie,
3. historii Polski – nie jest niezbędna, ale znacznie ułatwia wyszukiwanie, gdy znamy np. polskie instytucji polityczne w okresie międzywojennym.  

Serwis przenosi sposób wyszukiwania materiałów w pracowniach naukowych do internetu. Dlatego też serwis skonstruowany jest w oparciu o archiwalną metodykę opracowywania materiałów.

Wiecie, ile w polskich archiwach jest archiwaliów? 340 km! Dlaczego kilometrów? Wyobraźcie sobie 340 km dokumentów. Bylibyście w stanie policzyć je kartka po kartce, zdjęcie po zdjęciu? Dlatego archiwiści wkładają materiały do teczek, układają w rzędzie i mierzą, ile mają metrów.

Mając tak dużo materiałów do opracowania trudno jest je opisywać bardzo szczegółowo. Tym bardziej, że użytkownikom zależy na tym, żeby jak najwięcej dokumentów, zdjęć czy map zostało udostępnionych w pracowniach naukowych czy online. W efekcie opis często kończy się na tytule. Ponadto co do zasady – tak jest na całym świecie – nie jest opisywany każdy pojedynczy dokument, a zbiór dokumentów (czyli jednostka archiwalna). Taki sposób opracowywania powoduje, że jest mało słów, po których może później przeszukiwać wyszukiwarka. To dodatkowo może utrudniać wyszukiwanie materiałów, jeśli nie posiadamy odpowiedniej wiedzy.

Cel – otwórzmy serwis na nowe grupy odbiorców!

Wyzwanie – jak pogodzić potrzeby specjalistów, którzy mają odpowiednią wiedzę i swoje utarte ścieżki wyszukiwania z potrzebami „niespecjalistów”, którzy nie wiedzą, jak szukać w archiwach, szukają „ciekawych materiałów”, a nie konkretnego dokumentu, raczej przeglądają niż poszukują i zależy im przede wszystkim na skanach.

Proces User Centered Design

W Narodowym Archiwum Cyfrowym projektujemy zgodnie z metodą User Centered Design (albo Human Centered Design). Na każdym etapie weryfikujemy nasz produkt z użytkownikami.

Proces User Centered Design został opracowany przez Donalda Normana. Jest to proces projektowania, w którym na każdym etapie projektanci skupiają się na potrzebach użytkowników. Human Centered Design jest opisany w normie ISO 9241-201:2010. Jest to iteracyjny proces, który wyróżnia 4 etapy:

1. Określ kontekst użycia (Specify the context of use). Po pierwsze zastanów się, w jakich sytuacjach użytkownicy będą korzystać z Twojej usługi. Tu oczywiście niezbędne okażą się badania. Warto przeprowadzić badania, żeby zrozumieć w jakim celu i jak użytkownicy korzystają z naszego produktu.
2. Określ wymagania (Specify requirements). Następnie określ wymagania użytkowników, ale nie zapomnij również o wymaganiach swojego klienta i specyfice produktu. Kluczowe w projektowaniu są potrzeby użytkownika, który będzie korzystać z produktu. Jednak nie można zapominać o ograniczeniach, które nam narzuca otoczenie produktu. Klucz w tym, żeby znaleźć złoty środek i zapewnić realizację potrzeb użytkowników mimo tych ograniczeń.
3. Zaprojektuj rozwiązanie (Create design solutions). Kolejny krok to projektowanie rozwiązania. Na podstawie zebranych wcześniej informacji przystępujemy do projektowania produktu. Proces projektowy jest różny w zależności od firmy i naszych możliwości. W NAC rozpoczęliśmy od makiet niskopoziomowych, które omawialiśmy w zamkniętym gronie. Następnie zaczęliśmy je uszczegóławiać a ostatecznie stworzyliśmy klikalny prototyp.
4. Przetestuj rozwiązanie (Evaluate designs). A teraz sprawdź, czy udało Ci się odpowiedzieć na wymagania użytkowników. Ewaluacja, czyli kolejne badania, które zgodnie z UCD należy powtarzać, dopóki nasz produkt nie odpowie w satysfakcjonującym stopniu na potrzeby odbiorców.

User Centred Design to iteracyjny proces, który zakłada powtarzanie poszczególnych etapów, dopóki nie osiągniemy wyznaczonego celu – użytecznego produktu.

Źródło

User Centered Design w Narodowym Archiwum Cyfrowym

Jak to wyglądało w Narodowym Archiwum Cyfrowym? Rozpoczęliśmy od przeprowadzenia dwudniowych intensywnych warsztatów w gronie osób, które mają kontakt z użytkownikami (bezpośrednio i online), które tworzą content, a także uczestniczyli dotychczas w projektowaniu serwisu. Zebraliśmy informacje na temat samego produktu i jego otoczenia (jak są opracowywane materiały, jak działają archiwa), ale przede wszystkim na temat użytkowników serwisu i ich potrzeb. Stworzyliśmy proto-persony, których potrzeby następnie zweryfikowaliśmy podczas badań. Proto-persona – w odróżnieniu od persony – jest zbudowana w oparciu o nasze przypuszczenia kim są nasi użytkownicy. Persona jest budowana w oparciu o badania.

Kolejnym krokiem były badania potrzeb użytkowników serwisu Szukaj w Archiwach. Przeprowadziliśmy wywiady z 15 użytkownikami (10 potencjalnych użytkowników i 5 obecnych), którym zadaliśmy następujące pytania:

• W jaki sposób obecnie poszukują materiałów archiwalnych? Gdzie ich szukają? Jakie napotykają problemy?
• W jakim celu poszukują materiałów archiwalnych? Jak je wykorzystują?
• Jakie potrzeby i oczekiwania wobec serwisu mogą mieć jego nowi użytkownicy? Jakich funkcjonalności oczekują?

Obecnych użytkowników serwisu dodatkowo pytaliśmy:

• W jaki sposób korzystają z serwisu? Do jakich celów go wykorzystują?
• Jakie mają potrzeby i oczekiwania? Jakich funkcjonalności potrzebują?

Badania były niezwykle owocne. Użytkownicy wskazali nam serwisy, z których korzystają i pokazywali co im się w nich podoba, a co by zmienili. Wskazali problemy, jakie mają z naszym serwisem, a co warto w nim zostawić. Opowiadali nam o tym, jak gromadzą na dyskach znalezione materiały i porządkują w foldery (dlatego stworzymy im konto w serwisie, w którym będą mogli zapisywać i porządkować materiały oraz dodawać notatki).

Ciekawym wnioskiem były dwa zupełnie odmienne sposoby wyszukiwania materiałów przez specjalistów i „niespecjalistów”, co w dużym stopniu rozwiązało nam problem pogodzenia potrzeb dwóch różnych grup użytkowników. Specjaliści rzadko korzystają z wyszukiwarki. Dzięki wiedzy, o której wspominam powyżej, wiedzą w którym archiwum może znajdować się poszukiwany dokument. Dlatego wybierają archiwum i przeszukują jego zbiory. Taki scenariusz wyszukiwania im zapewnimy.

“Niespecjaliści” już na stronie głównej oczekują ciekawych materiałów, które zachęcą ich do dalszej eksploracji zbiorów. Raczej przeglądają niż wyszukują. Dlatego na stronie głównej będziemy prezentować wiele materiałów o różnej tematyce, a wynikach wyszukiwania zapewnimy duże miniatury skanów. Będziemy tworzyć również kolekcje tematyczne, które będą gromadzić różne materiały w jeden zbiór opatrzony wspólnym komentarzem. Wskazali nam również, z jakich filtrów korzystają w serwisie, a z jakich nie, co pozwoliło nam zmniejszyć liczbę filtrów o ok 90%.

Badania pokazały nam również, że użytkownicy chętnie zaangażują się we współtworzenie serwisu dodając dodatkowe opisy do materiałów – tagi. Każdy zalogowany użytkownik będzie mógł dodawać tagi do archiwaliów, które wzbogacą opisy archiwistów i ułatwią wyszukiwanie.

>Po pierwszym etapie badań – wywiadach z użytkownikami – zrozumieliśmy w jakim celu i w jakich sytuacjach użytkownicy będą wykorzystywać materiały archiwalne. Zdefiniowaliśmy również ich wymagania, które jeszcze dodatkowo doprecyzowaliśmy podczas warsztatów z naszymi respondentami, które były drugim etapem badań. Wykorzystaliśmy metodę Design Studio – uczestnicy w grupach projektowali poszczególne ekrany serwisu, które następnie poddawaliśmy krytyce, poprawialiśmy i znowu omawialiśmy na forum przed wszystkimi uczestnikami warsztatów. Ta metoda pokazała nam jak myślą użytkownicy i jakie elementy są dla nich najważniejsze.

Następnie zderzyliśmy wymagania użytkowników z wymaganiami i możliwościami archiwistów. Zorganizowaliśmy warsztaty, na których przedstawiliśmy archiwistom kluczowe wnioski z badań. To pozwoliło nam ocenić, które wymagania są możliwe do realizacji, a przy których możemy napotkać problemy.

Najprzyjemniejsza część – projektowanie. Wiedzieliśmy już, jakie są potrzeby użytkowników i możliwości ich realizacji. Określiliśmy sobie szczegółowo, jak serwis powinien wyglądać i jakie funkcjonalności powinien realizować. Następnie rozpisaliśmy krok po kroku wszystkie procesy biznesowe, które powinien realizować serwis. Określiliśmy, jakich informacji użytkownik potrzebuje na każdym etapie i przystąpiliśmy do projektowania makiet. Nasi projektanci dążyli do tego, aby serwis był maksymalnie prosty, tak aby każdy bez względu na to jakie ma kompetencje cyfrowe, bez względu na ewentualne niepełnosprawności, czy sprzęt z jakiego korzysta – mógł swobodnie korzystać z serwisu. Ponadto jako instytucję publiczną obowiązują nas przepisy, które mówią o tym, jakie wymagania muszą spełniać publiczne serwisy. Musimy m.in. spełniać wymagania dostępności (WCAG 2.0 na poziomie AA). Dążyli również do tego, aby serwis miał w miarę możliwości mało unikalnych ekranów.

Następnie zaczęliśmy dodawać dynamikę do ekranów, co pozwoliło “przeklikać” się przez najważniejsze funkcjonalności. W efekcie powstał “klikalny prototyp” serwisu. To było bardzo pomocne na kolejnym etapie, czyli testach z użytkownikami.

Kolejnym krokiem była oczywiście ocena rozwiązania przez użytkowników. Przeprowadziliśmy testy z 7 użytkownikami na powstałym prototypie (3 respondentów z poprzednich badań i 4 nowych). Badania pozytywnie nas zaskoczyły. Odbiór był bardzo dobry, ale oczywiście musieliśmy wprowadzić wiele poprawek. Testy na prototypie są bardzo wartościowe, gdyż zmniejszają koszt prac deweloperskich. Jeśli już na etapie prototypu jesteśmy w stanie wyeliminować błędy, to będziemy ich mieć znacznie mniej podczas prac wytwórczych.

Prowadzenie badań – wskazówki

Oczywiście realizując badania na prototypie warto pamiętać o pewnych ograniczeniach. Prototyp nie jest ostatecznym rozwiązaniem, nie ma (przeważnie) grafiki i nie pozwala na swobodną eksplorację przez respondenta. Prototyp musi być dokładnie przygotowany pod scenariusz badawczy. Często użytkownik kliknie nie tam, gdzie przewidywał scenariusz i nic nie otrzyma, co może powodować frustrację (zarówno respondenta, jaki i projektanta). Często nie znajdzie jakiejś funkcji, bo prototyp nie posiada ostatecznej grafiki i jest ona niewidoczna. Musicie umiejętnie wyciągnąć wnioski i zapamiętać, co ponownie przetestować w kolejnej iteracji badań – czyli testach użyteczności na już gotowym rozwiązaniu, które oczywiście warto zrealizować.

Chciałabym Wam dodatkowo zwrócić uwagę na badania potrzeb użytkowników (czyli pierwszy etap procesu) w sytuacji, kiedy budujecie nowy produkt albo całkowicie przebudowujecie już istniejący. Warto poznać kontekst użycia produktu i potrzeby Waszych użytkowników. Nasze badania trwały 2 miesiące (od rekrutacji respondentów po ostateczny raport), ale dostarczyły nam w wielu przypadkach pomysły na gotowe rozwiązania do wdrożenia. Były niezwykle pomocne i znacznie skróciły etap podejmowania decyzji projektowych i samego projektowania serwisu. Pokazały nam, jak materiałów szukają specjaliści a jak „niespecjaliści” i pozwoliły pogodzić ich potrzeby w jednym serwisie (a wcześniej mieliśmy nawet pomysł stworzenia dwóch oddzielnych serwisów;)).

Podsumowanie

Usługi nie działają w próżni – realizujemy jest dla naszych użytkowników. Dlatego warto zadbać, żeby były dla nich wartościowe. Proces User Centered Design pozwolił nam zidentyfikować i uporządkować oczekiwania i potrzeby użytkowników a następnie zaprojektować realizujące je rozwiązanie. Pamiętajcie, że projektując e-usługi zawsze musicie przyjąć jakieś założenia, które warto weryfikować z użytkownikami – czy to jest napewno to, czego oni oczekują. Dlatego powtarzanie badań – mimo, że to kosztowne i pracochłonne – jest bardzo ważne i pozwoli Wam osiągnąć zarówno cele użytkowników jak i Wasze.

Zastanawiacie się jak dalej wygląda praca nad serwisem Szukaj w Archiwach? W zeszłym roku przygotowaliśmy jeszcze nową szatę graficzną oraz dokumentację projektową. Obecnie nad projektem pracują programiści. Następnie planujemy przeprowadzić kolejne testy użyteczności na już gotowym rozwiązaniu i wprowadzić poprawki. Żeby dodatkowo zweryfikować wdrożone rozwiązanie i upewnić się, czy konsekwentnie realizujemy potrzeby użytkowników, planujemy uruchomić serwis testowo na kilka tygodni i poprosić użytkowników o feedback.

Dla wielu naszych użytkowników serwis jest podstawowym narzędziem pracy (np. dla zawodowych genealogów) i nie możemy im jej utrudnić, uruchamiając serwis, który nie spełni ich oczekiwań. Dopiero jak upewnimy się, że rozwiązanie jest prawidłowo zaprojektowane i wdrożone, uruchomimy serwis. Zmodernizowany serwis planujemy uruchomić w 2019 r. Trzymajcie kciuki!