Badania user experience to nieodłączna część pracy zespołu produktowego. Product manager, UX designer lub inna osoba wspierająca proces projektowy przeprowadza je, aby potwierdzić postawione hipotezy lub sprawdzić, czy użytkownik korzystając z produktu nie ma problemów np. ze zrozumieniem interfejsu.

Poprzez stawianie odpowiednich hipotez i weryfikowanie ich dzięki badaniom użyteczności można uzyskać wiarygodne informacje na temat problemów i potrzeb użytkowników. Badania user experience to analiza zachowań użytkowników i/lub ich opinii o produkcie. Badania mogą odpowiedzieć na pytanie, dlaczego na danej stronie konwersja jest tak niska albo dlaczego tak często użytkownicy na tej stronie proszą o pomoc? Dlaczego nie uzyskujemy zakładanych efektów?

Na podstawie przeprowadzonych badań i ich analizy projektuje się innowacyjne i intuicyjne rozwiązania.

Istnieją różne klasyfikacje metod badawczych. W tym artykule skupię się na klasyfikacji ze względu na analizę danych, czyli badania: jakościowe i ilościowe.

Metody jakościowe

Celem metod jakościowych jest definiowanie problemów, poznawanie potrzeb użytkowników dzięki obserwacji ich zachowań. Są to subiektywne metody pozwalające zrozumieć pewne zjawiska, problemy i przyczyny.

Przykłady metod jakościowych:

• Wywiady na podstawie Scenariusza Testowego – przeprowadzane twarzą w twarz lub zdalnie przy użyciu komunikatorów (Skype, Hangouts, Gotomeeting). Do przeprowadzenia takiego wywiadu należy się odpowiednio przygotować. Zastanowić się nad celem wywiadu, wybrać odpowiednie pytania pomocnicze, które pozwolą wydobyć od użytkownika najcenniejsze informacje.

• Testowanie protototypów –  w celu przeprowadzenia testów z użytkownikami, aby sprawdzić, jakie problemy mają użytkownicy, co im się nie podoba, a co się podoba. Narzędzia do makietowania, takie jak Axure, UXpin lub Balsamiq umożliwiają bardzo szybkie przygotowanie interfejsów bez ich programowania. Można także posłużyć się testowaniem na szkicach (paper prototyping). Można także posłużyć się dedykowanymi narzędziami do zdalnych testów, np. Uxeria, testuj.pl)
  Obecnie narzędzia umożliwiają zapewnienie interaktywności prototypów, co sprawia, że można przetestować na nich skomplikowane funkcjonalności. Wspierają również testowanie aplikacji mobilnych.

• Nagrywanie zachowań użytkowników, śledzenie ruchu gałek ocznych (ang. eye tracking), ruchu i kliknięcia myszki (ang. mouse tracking i click maps), mapy cieplne (ang. heatmaps). Przykłady narzędzi wspierających te metody to: Crazy Egg, Clicktale, Mouseflow, HotJar, Cux.io.

• Czaty online (LiveChat, Intercom, Olark) – rozmowy z użytkownikami, najczęściej prowadzone są przez dział obsługi klienta. Przegląd komunikacji z klientami i ich zapytań jest bardzo cenną wiedzą dla działu produktowego.

• Audyty eksperckie – badania realizowane przez niezależnych ekspertów lub firmy zewnętrzne w celu znalezienia kluczowych problemów i zarekomendowania rozwiązań. Zwykle specjaliści nie korzystają z konkretnych scenariuszy użycia, nie są więc ograniczeni, mają dość dużą swobodę z korzystania z produktu czy serwisu.

Metody ilościowe

Celem metod ilościowych jest stawianie hipotez i podejmowanie właściwych decyzji na podstawie analizy danych. Metody te mają z być z założenia bardziej obiektywne w porównaniu do jakościowych. Przywiązują wagę do statystycznej ważności przeprowadzanych badań – próbka danych o użytkownikach musi być wystarczająco duża, aby wynik był statystycznie ważny.

Przykładowe pytania, które można postawić realizując badania użyteczności metodą ilościową to: jaki jest współczynnik odrzuceń, gdzie i kiedy użytkownik przestaje korzystać z produktu, ile czasu użytkownik spędza na stronie?

Przykłady metod ilościowych to:

• Badanie NPS (ang. Net Promoter Score) – technika polegająca na wysłaniu ankiety do użytkowników korzystających z produktu w celu zweryfikowania ich opinii na temat produktu. Wysyłając ankietę do użytkowników zadaje się tylko jedno pytanie: „Czy poleciłbyś skorzystanie z naszego produktu swoim znajomym”.
  Ankietowani odpowiadają na to pytanie w skali 1 do 10. W zależności od odpowiedzi są klasyfikowani do jednej z trzech grup: Użytkownicy promujący (9-10), Użytkownicy pasywni (7-8),  Krytycy (0-6). Wskaźnik NPS wylicza się według następującego wzoru: NPS (%) = Użytkownicy promujący (%) – Krytycy (%).

• Testy A/B – technika porównywania dwóch wersji rozwiązań i wyboru tej, która lepiej spełnia swoje zadania. Jest to forma przeprowadzania eksperymentów na realnych użytkownikach aplikacji. Część ruchu przenoszona jest na nową wersję interfejsu, druga część pozostaje w wersji oryginalnej. Podczas każdego testu mierzy się jego wyniki, sprawdza się wpływ zmiany na wskaźniki takie jak: konwersja, czy zaangażowanie użytkownika. Testy A/B wykonuje się na dużą skalę również na potrzebę kampanii marketingowych i wysyłki wiadomości mailowych do użytkowników.

• Mierzenie ruchu i akcji na stronie.

• Ankiety – wysyłane do użytkowników, np. ankiety badające satysfakcję z korzystania z produktu.

• Analiza lejka konwersji (np. korzystając z narzędzia Mixpanel).

Przykłady narzędzi wspierających te metody to: Google Analitycs, Mixpanel, Optimizely, Usability Hub, Preference Test, Google Consumer Surveys, Qualaroo, Survey Monkey.

W praktyce – na podstawie moich doświadczeń

Badania użyteczności przeprowadzam ja (jako PM) i współpracujący ze mną Designer. Często również przeprowadzamy badania wspólnie. W zależności od tego, czego chcemy się dowiedzieć, taką metodę badań wybieramy. Inne czynniki wpływające na wybór metody to:

• rodzaj produktu (aplikacja internetowa, mobilna, system wewnętrzny),
• dostępne narzędzia,
• budżet i czas na realizację badania,
• grupa docelowa – kogo chcemy przebadać, za pomocą jakiego kanału możemy do nich dotrzeć,
• co chcę zmierzyć.

Każda firma ma inne narzędzia, różnie skonfigurowane. Jeżeli ich nie ma, a Ty jesteś członkiem działu produktowego – znajdź narzędzia, których brakuje i zrób wszystko by je zainstalować i zacznij ich używać. Na temat narzędzi, ich braku lub niepoprawnego wykorzystania można by pisać wiele artykułów. Czytaj, ucz się, nie bój się że coś nie wyjdzie. Szukaj nowych narzędzi. Eksperymentuj i stawiaj hipotezy. Tylko w ten sposób będziesz w stanie stworzyć lub możliwie najlepiej rozwijać swój produkt 🙂

Podsumowanie

Warto korzystać z obu metod. Analizować zachowania użytkowników korzystając z możliwości nowoczesnych narzędzi, wykorzystując w ten sposób wymienione wcześniej metody ilościowe. Należy jednak pamiętać także o metodach jakościowych, aby zrozumieć potrzeby i problemy użytkowników korzystając z bezpośredniego kontaktu. Dzięki temu będziemy bardziej empatyczni i zwiększymy szanse na  stworzenie lepszych rozwiązań problemów naszych użytkowników/klientów.