Najważniejsze produktowe metryki: aktywność użytkownika

Czy Twój produkt idzie w dobrym kierunku? Oczywiście! A skąd to wiesz? Yyyy… (po minucie zastanowienia)… dodaliśmy kilka nowych funkcji i mamy coraz więcej zarejestrowanych użytkowników…

To niestety często spodziewane podejście product managerów do mierzenia postępów w projekcie i podejmowania na ich podstawie decyzji o rozwoju produktu. Podejście całkowicie błędne. Czy coraz większa liczba funkcji produktu determinuje sukces? – zupełnie nie. Czy wzrost liczby kont w systemie będzie miał znaczenie? Nie, jeśli żaden z tych użytkowników nie będzie aktywny. Dlatego potrzebujemy dobrych metryk produktowych.

Dobry product manager dobiera oczywiście wskaźniki pod konkretny produkt i hipotezy, które chce w nim mierzyć. Nie ma jednak sensu w każdym wypadku wymyślać koła na nowo. Warto popatrzeć, jakie wskaźniki najczęściej wykorzystują product managerowie i wybrać te, które warto zastosować w swoim produkcie.

Na pierwszy ogień przygotowałam 3 wskaźniki związane z  aktywnością użytkownika w produkcie.

MAU/DAU – Monthly Active User / Daily Active User

Całkowita liczba aktywnych użytkowników w miesiącu lub dziennie. Wskaźnik pokazuje jak dużo mamy aktywnych użytkowników, czyli tych, którzy korzystają z naszego produktu. Decyzję o tym, jak definiujemy aktywnego użytkownika, powinien podjąć product manager, bo jest to mocno zależne od produktu. Wybieramy taki wskaźnik, który pokażę, że użytkownik wszedł w pożądaną przez nas (i użyteczną dla niego) interakcję z produktem.

Dla przykładu, Facebook definiuje aktywnych użytkowników w taki sposób:

Aktywny użytkownik to ktoś, kto odwiedził Facebook.com, zalogował się (albo był zalogowany) i podjął interakcję z jedną z funkcji Facebooka, np. kliknął przycisk „Like”.

Wzrost tego wskaźnika pokazuje, że coraz więcej ludzi korzysta z naszego produktu. Analizując wartość wskaźnika w ujęciu miesiąc do miesiąca, najlepiej na wykresie, można prognozować ilu użytkowników będziemy mieli w przyszłości.

CR – conversion rate

Współczynnik konwersji to wskaźnik, który pokazuje jaki procent użytkowników wykonuje pożądaną przez nas akcję. Naszym zadaniem jest poprawianie produktu i przez to zwiększenie tego wskaźnika.

Za pomocą współczynnika konwersji badać możemy:

• współczynnik konwersji na aktywnego użytkownika – dzielimy liczbę aktywnych użytkowników przez liczbę wszystkich użytkowników i mnożymy przez 100%. Wyliczony procent pokazuje jaką mamy szansę, że pojawiający się w naszym produkcie użytkownik stanie się aktywny.
• współczynnik konwersji zakupu – dzielimy liczbę wszystkich użytkowników, przez tych, którzy dokonali zakupu naszego produktu i mnożymy przez 100%. Wyliczony procent pokazuje jaką mamy szansę, że pojawiający się w naszym produkcie użytkownicy dokonają jego zakupu.
• wszystkie inne pożądane akcje – np. zapisy do newslettera, pozostawienie adresu e-mail na landinge page’u itp.

Współczynnik konwersji również najlepiej obserwować w ujęciu miesięcznym, tygodniowym lub dziennym. Dzięki temu możemy zobaczyć, czy prowadzony przez nas rozwój produktu wpływa na poprawę wskaźnika.

NPS – Net Promoter Score

NPS jest narzędziem badającym satysfakcję i lojalność użytkowników w stosunku do korzystnego produktu. Badanie polega na zadaniu użytkownikom pytania „Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz [produkt X] swojemu znajomemu?”. Zwykle robi się to w formie ankiety przesłanej drogą mailową lub wyświetlając ją bezpośrednio podczas korzystania produktu. Użytkownik może odpowiedzieć, wybierając liczbę na skali od 1 do 10. Po zebraniu odpowiedzi użytkowników dzielimy na 3 grupy:

• Promotorzy – odpowiedzieli 9-10. Są to entuzjaści produktu.
• Pasywni – odpowiedzieli 7–8. Są zadowoleni z produktu, ale nie są jego entuzjastami.
• Niezadowoleni – odpowiedzieli 0-6. Tacy użytkownicy nie są zadowoleni z produktu i nie będą go polecali.

Po badaniu sam wskaźnik NPS liczy się w następujący sposób:

NPS = (Promotorzy – Niezadowoleni) / Wszyscy badani

Końcowy wynik NPS jest pomiędzy -100 (wszyscy są Niezadowoleni) i +100 (wszyscy są Promotorami). Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry a wartości powyżej 50 za doskonały.

NPSa też warto obserwować w ujęciu miesięcznym, tygodniowym lub dziennym. Dzięki temu możemy zobaczyć, czy prowadzony przez nas rozwój produktu wpływa na satysfakcję użytkowników.

Aktywność użytkownika to nie wszystko

Aktywność użytkownika to nie jest oczywiście jedyny aspekt produktu, który powinniśmy mierzyć. Niemniej ważne są wskaźniki biznesowo-finansowe. W końcu kasa musi się zgadzać 🙂 O tym przeczytasz już w kolejnym artykule.