First-time User Experience – gotowy plan na warsztaty

Pamiętasz pierwszy raz, kiedy ślizgałeś się po lodzie? Pozwól, że odświeżę Twoją pamięć. Z dziecięcą radością wszedłeś na zamarzniętą taflę. Może była to spontaniczna decyzja albo poszukiwałeś nowych wrażeń. Wraz z kolejnymi krokami prawdopodobnie poczułeś zaskakująco przyjemny poślizg. Miałeś całkiem niezłą frajdę i marzyłeś, aby zima nigdy się nie skończyła.

Chwileczkę… Równie dobrze mogłeś upaść i skończyć z bolącymi pośladkami. Co gorsza, dookoła były inne dzieci, które miały z Ciebie niezły ubaw, a do tego przemarzły Ci dłonie, bo nie wziąłeś ze sobą rękawiczek. Prawdopodobnie nie chciałbyś tego powtórzyć.

„Nic tak nie zapada w pamięć jak pierwszy raz.”

Ludzie zazwyczaj na długo zapamiętują swoje pierwsze doświadczenia. Bez zbędnej analizy po prostu oceniamy coś jako „dobre” lub „złe”. Czasami mija sporo czasu, zanim jesteśmy skłonni zmienić zdanie. Krótko mówiąc, to samo dotyczy naszych pierwszych doświadczeń z aplikacją czy stroną internetową. Rozczarowanie, frustracja, nuda – co jeszcze może pójść nie tak?

Pierwsze doświadczenia w produktach cyfrowych

Pierwsze Doświadczenia UX (ang. First-time User Experience) to pierwsza podróż użytkownika z Twoim produktem. Rozpoczyna się ona od pierwszej interakcji z Twoją marką, takiej jak wpis w mediach społecznościowych czy polecenie od znajomego. W idealnym scenariuszu podróż kończy się, gdy użytkownik osiągnie moment „Aha!” – czyli zrozumie podstawowe funkcje produktu i uwierzy, że poprawi on jakość jego życia.

Mówiąc najprościej, pierwsze oświadczenia użytkownika są podstawą relacji użytkownik-produkt. Mogą być przyczyną, dzięki której użytkownicy pozostaną z Twoim produktem na dłużej, albo go porzucą.

Dobre praktyki Pierwszych Doświadczeń UX

Istnieje wiele dobrych praktyk tworzenia pierwszej podróży użytkownika. Oto kilka z nich:

Najpierw korzyści 💘 Użytkownicy nie dbają o funkcjonalność, tylko o korzyści jakie przyniesie im produkt. Pokaż im, w jaki sposób ich życie stanie się lepsze dzięki Twojemu produktowi.

Mniej instrukcji ⏱ Czasochłonne zapoznawanie się z funkcjonalnością produktu bywa zniechęcające. Pozwól użytkownikowi wykonać jakieś zadanie, zamiast tłumaczyć mu, co może zrobić.

Nie wszystko od razu🧠 Ludzie czują się przytłoczeni, gdy od razu otrzymują zbyt wiele informacji lub złożoną funkcjonalność. Pokaż im tylko namiastkę tego, co oferuje produkt. Resztę pozwól im odkrywać z biegiem czasu.

Nieskazitelny design💥 Zastosuj dobre wzorce projektowe, zadbaj o perfekcyjny projekt interfejsu oraz płynne przejścia między ekranami. Mały szczegół może mieć duże znaczenie.

Większe zaangażowanie🚀 Aktywuj użytkowników, aby nie czuli się znudzeni lub pozbawieni celu. Po wykonanym zadaniu pokaż wskazówki, co mogą zrobić dalej.

Zaufanie 🎖 Zwróć uwagę na poufne informacje i prośby o pozwolenia (np. o lokalizację czy dostęp do kontaktów). Jeśli Twoja marka nie jest jeszcze rozpoznawalna, wytłumacz użycie danych i przekonaj o ich bezpieczeństwie.

Małe przyjemności 🎁 Wzbogać swój produkt o mikro-interakcję, zabawną ilustrację, niecodzienną animację albo inteligentny tekst.  Zastanów się, co sprawi, że pierwsze doświadczenie z Twoim produktem będzie wyjątkowe.

W teorii nie brzmi to jak nieosiągalna wiedza. Czasami jednak znalezienie potencjału produktu i wykorzystanie go w taki sposób, aby pierwsze doświadczenie było przyjemne i sprawiło, że użytkownicy zostaną z Tobą na dłużej, może być sporym wyzwaniem.

Z mojego doświadczenia

W ostatnim czasie pracowałam nad startupem – aplikacją mobilną dla jednego z naszych klientów. Przeprowadziłam kilka warsztatów, zdefiniowałam dokładny zakres funkcjonalności i projektowałam makiety pierwszych ekranów aplikacji. Wydawało się, że wszyscy mieliśmy jasną wizję, jak to powinno wyglądać – przyjazne powitanie, standardowa rejestracja i konfiguracja konta. Nigdy nie postrzegałam wdrażania (ang. onboardingu) użytkowników jako czegoś szczególnie trudnego, więc z łatwością przygotowałam kompletne makiety. Było jednak kilka rzeczy, które niepokoiły mnie na tym etapie.

Wartość:

• Jak w kilka pierwszych minut sprawić, żeby użytkownik poczuł potrzebę korzystania z aplikacji?
• Które z wartości chcemy promować na początku?
• Jak pokazać społeczną wartość aplikacji, która na początku będzie miała niewielu użytkowników?

Kontent:

• Czy użyta w aplikacji terminologia jest zrozumiała?
• Jak możemy zachęcić użytkownika do tworzenia treści?

Ścieżka użytkownika:

• Jak możemy zminimalizować liczbę kroków podczas procesu wdrażania (onboardingu)?
• Czy w pierwszej sesji aplikacji chcemy pokazywać funkcje „Znajdź znajomych z Facebooka” albo pozwolenie o notyfikacje?
• Kiedy wprowadzać użytkownika w kolejne, bardziej zaawansowane funkcje?

Design:

• W jaki sposób sprawić, by pierwsze doświadczenie zachęcało użytkownika do dalszego odkrywania aplikacji?
• Jakie elementy najlepiej zastosować, żeby wytłumaczyć koncepcję aplikacji: zdjęcia, fragmenty aplikacji czy ilustracje?

Mimo gotowych makiet czułam się zobowiązana podzielić się swoimi obawami z zespołem, i spróbować je rozwiązać. Właśnie dlatego zaproponowałam specjalne warsztaty, których celem było stworzenie wizji dotyczącej pierwszych chwil użytkownika w aplikacji.

Zanim przejdę do warsztatów, odpowiem najpierw na trzy pytania, które mogą w tej chwili przyjść na myśl:

Jakie korzyści przyniesie warsztat?

Warsztaty pomogą Wam przeanalizować potencjalne doswiadczenia, jakie towarzyszą użytkownikowi przy pierwszym użyciu Twojego produktu. Dzięki próbie zrozumienia perspektywy użytkownika, zidentyfikujecie wyzwania, z którymi musicie się zmierzyć.

Dodatkowo, zastanowicie się nad strategią Pierwszych Doświadczeń UX i zdefiniujecie moment „Aha”. Wreszcie, ulepszycie pierwszą podróż użytkownika, poprzez np. uproszczenie procesu rejestracji, albo dodanie zabawnych elementów. Pomysły, które pojawiają się podczas takich warsztatów, często przydają się na dalszych etapach rozwoju produkt, takich jak testy użyteczności, analiza danych albo strategia kontentu.

W którym momencie można przeprowadzić warsztaty?

W naszym przypadku warsztaty odbyły się na etapie projektowania nowej aplikacji mobilnej. Jeśli Twój produkt już istnieje na rynku, możesz przeprowadzić warsztaty jako formę ewaluacji, następstwo testów użyteczności albo analizy danych.

Kto powinien być na warsztatach?

Zaproś osoby, które pomogą odpowiedzieć na nurtujące Cię pytania oraz mają prawo podejmowania niezbędnych decyzji. Wśród naszych uczestników był założyciel firmy, CEO, PM, projektant, oraz ja, jako osoba prowadząca. Każda z tych osób miała inne doświadczenia i obszar specjalizacji, więc mogli spojrzeć na problem z różnych perspektyw.

Warsztaty z Pierwszych Doświadczeń UX

Cel: Poprawić Pierwsze Doświadczenia UX
Czas: 4h (w tym 10 minut przerwy)*
* czas w przybliżeniu, może się różnić w zależności od potrzeb produktu
Uczestnicy: 4 osoby zaangażowane w projekt + prowadząca

Plan warsztatów:

1. Wprowadzenie
2. Empatia: Metoda negatywnego myślenia
3. Definicja: Propozycja Wartości i strategia Pierwszych Doświadczeń UX
4. Tworzenie: Pierwsza Podróż Użytkownika
5. Podsumowanie

Kilka wskazówek przed rozpoczęciem:

• Poszukaj dobrych przykładów Pierwszych Doświadczeń UX. Przed warsztatami powinieneś mieć podstawową wiedzę o dobrych praktykach onboardingu, znać wzorce projektowe i rozwiązania konkurencji. Warto mieć tę wiedzę, aby dzięki temu wyjść poza jej spektrum.
• Wprowadź swoich współpracowników w obszar Pierwszych Doświadczeń UX. Opowiedz, dlaczego jest to takie ważne. Podziel się materiałami i dobrymi przykładami, aby mogli zrozumieć temat i zainspirować się przed warsztatami.
• Wypisz wszystkie swoje obawy i nurtujące Cię pytania. Pomoże to nie tylko skupić się na potrzebach produktu, ale także dostosować warsztaty do ich spełnienia. Wyznacz sobie cel warsztatów i staraj się go osiągnąć.
• Ćwicz umiejętności prowadzącego (jeśli będziesz prowadzić warsztat). Zastanów się, jak wytłumaczyć i przeprowadzić ćwiczenia. U mnie sprawdza się krótka prezentacja, w której umieszczam najważniejsze punkty warsztatów. Pomaga ona zrozumieć i prawidłowo wykonać ćwiczenia. Jeśli nie czujesz się pewnie jako moderator, skorzystaj z gotowych wskazówek, jak model przeprowadzania ćwiczeń od NNgroup.
• Zrób pilotaż warsztatów. Dzięki temu dostosujesz ćwiczenia pod Twój produkt i zorientujesz się, ile potrzebujecie czasu. Czasami nawet krótka konsultacja z kimś z zespołu pozwala na wyłapanie kilku ważnych usprawnień.
• Jeśli nie możesz zebrać wszystkich uczestników w jednym miejscu, zapoznaj się z podręcznym poradnikiem jak zorganizować zdalne warsztaty.

 1.  Wprowadzenie

5 min | nie są wymagane żadne dodatkowe narzędzia

Zacznij od kilku słów wstępu. Przypomnij, jakie problemy napotkaliście i skąd powstała inicjatywa warsztatów. Wspomnij również o celu oraz co musicie zrobić, żeby go osiągnąć. Na koniec przedstaw plan warsztatów i poinformuj uczestników o przerwach. Dobre wprowadzenie powinno być krótkie i inspirujące. Może ono mocniej zaangażować uczestników i zmotywować ich do skrupulatnej pracy na warsztatach.

👉 Wskazówka: Jeśli to Twoje pierwsze warsztaty z tym zespołem, poświęć dodatkowy czas na opracowanie “kontraktu” z uczestnikami, dzięki której będzie wam się komfortowo pracować w trakcie warsztatów. Możesz także przeprowadzić szybką rozgrzewkę, aby uczestnicy poczuli się bardziej komfortowo w swoim towarzystwie.

 2.  Empatia: Metoda negatywnego myślenia

15 min | arkusz papieru, tablica, minutnik

Zastosowanie metody negatywnego myślenia (ang. Black Hat Thinking) ma na celu odkrycie potencjalnie negatywnych scenariuszy. Zacznij to ćwiczenie od zapoznania uczestników z krótkim scenariuszem, który pomoże im wczuć się w rolę nowego użytkownika aplikacji.

Poproś uczestników, aby samodzielnie wypisali negatywne odczucia, jakie może odnieść użytkownik po pierwszych minutach korzystania z aplikacji. Następnie pozwól każdemu podzielić się swoimi obawami, jednocześnie zapisując wszystko na tablicy. Dzięki temu ćwiczeniu otrzymacie listę wyzwań Pierwszych Doświadczeń UX, z którymi prawdopodobnie będziecie musieli się zmierzyć. Mając to na uwadze, możecie przejść do następnej części.

👉 Wskazówka: Aby przypomnieć uczestnikom, jak wygląda aktualny proces pierwszej podróży użytkownika, przygotuj ekrany aplikacji. Możesz je umieścić na prezentacji, wydrukować albo zaopatrzyć uczestników w urządzenia z zainstalowaną aplikacją.

 3.  Definicja: Propozycja Wartości i strategia Pierwszych Doświadczeń UX

20 min | karteczki samoprzylepne, tablica, kropki do głosowania, minutnik

Każdą część warsztatów rozpoczynam od krótkiego wyjaśnienia przebiegu ćwiczenia i jego celu. „Ludzie nie kupują aplikacji, ale lepszą wersję siebie” – to popularne stwierdzenie doskonale obrazuje, o co chodzi w tej części.

Jeśli znasz już Propozycję Wartości (ang. Value Proposition) swojego produktu, to nawet lepiej. Możecie ją teraz przeanalizować w kontekście pierwszego doświadczenia. Aby to zrobić, poproś uczestników o samodzielne napisanie odpowiedzi na cztery pytania:

1. Co poprawi jakość życia użytkowników? (Propozycja Wartości)
2. Jak możemy wyróżnić się na tle konkurencji? (Przewaga konkurencyjna)
3. Jakie są najważniejsze funkcje aplikacji? (Funkcjonalność)
4. Jak możemy stworzyć wyjątkową podróż Pierwszych Doświadczeń UX? (Strategia)

Poproś uczestników, aby zaprezentowali swoje odpowiedzi i umieścili je w odpowiedniej sekcji na przygotowanej wcześniej tablicy. Poświęć trochę czasu na uporządkowanie i wybranie najważniejszych karteczek w każdym obszarze. Być może będziecie musieli podyskutować, która funkcjonalność jest najważniejsza w kontekście pierwszego doświadczenia albo uporządkować notatki w obszarze strategii.

Gdy już uzgodnicie najważniejsze wartości, zrozumiecie waszą przewagę i ustalicie strategię, możecie rozpocząć tworzenie Pierwszej Podróży Użytkownika (ang. First Time User Experience Journey).

👉 Wskazówka: Może się zdarzyć, że powstanie wiele pomysłów, które trzeba będzie wybrać lub nadać im priorytet. W takim przypadku możecie wykorzystać metodę głosowania kropkami.

 4.  Tworzenie: Pierwsza Podróż Użytkownika

50 min + 10 min przerwa | notatki, tablica, minutnik

To ćwiczenie zajmuje najwięcej czasu i składa się z trzech części. Na początku musicie ustalić, moment „Aha” dla Waszego produktu. Zastanówcie się co sprawi, że użytkownik będzie chciał ponownie skorzystać z produktu. Często jest to moment dokonania pewnej “inwestycji”, takiej jak zaobserwowanie trzech osób albo opublikowanie wpisu. Będzie to ostatni punkt podróży, do którego będziemy zmierzać, budując podróż użytkownika.

Kiedy już określicie moment „Aha”, poproś uczestników o indywidualne ułożenie najlepszej według nich pierwsze podróży. Chodzi o odwzorowanie każdego kroku, który użytkownik wykonuje podczas pierwszego korzystania z produktu. Uwzględnijcie również kroki, które wymagają opuszczenia produktu, na przykład, aby otworzyć wiadomość e-mail lub skorzystać z karty płatniczej.

By ułatwić to zadanie, możesz wyciąć wcześniej karteczki z krokami, które obecnie istnieją (albo mogą istnieć) w procesie. Dzięki temu uczestnicy nie pominą żadnych kroków oraz będzie im łatwiej je uporządkować i zmieniać, dopóki nie będą zadowoleni ze swojego rozwiązania. Brakujące kroki mogą dopisać na pustych karteczkach. Po 8–12 minutach poproś każdego o zaprezentowanie swojej podróży. W trakcie prezentacji prawdopodobnie narodzi się ciekawa dyskusja i dużo pomysłów.

Wreszcie nadszedł czas, aby scalić wszystkie pomysły w jedną wersję Pierwszej Podróży Użytkownika. Zapiszcie ją na tablicy, jednocześnie analizując razem każdy krok. Upewnijcie się, który z nich jest istotny dla pierwszej podróży, a który może być częścią dalszego doświadczenia z produktem. Celem jest ulepszenie procesu, wyeliminowanie wszelkich frustracji i dodanie odrobiny radości z korzystania z produktu.

👉 Wskazówka: Spróbujcie poszukać ulepszeń w poszczególnych krokach. Możesz skorzystać z formuły „Jak możemy…” (ang. How might we…), która pomoże wygenerować nowe pomysły.

 5.  Podsumowanie

20 min | dowolna aplikacja do tworzenia listy zadań (Jira, Trello albo zwykłe notatki)

Integralną częścią każdego spotkania powinno być zaplanowanie kolejnych kroków. W ramach podsumowanie zaplanujcie więc kilka zadań. Większość z nich prawdopodobnie zostanie przypisana projektantowi. Niektóre jednak mogą okazać się częścią innych obszarów, takich jak strategia kontentu czy analiza danych. Przykładowymi zadaniami mogą być: uatrakcyjnienie tekstów, przygotowanie wymagań dotyczących śledzenia zachowań użytkowników czy przeprowadzenie warsztatów dotyczących ilustracji.

Wszyscy daliście z siebie wszystko i stworzyliście najlepsze z możliwych Pierwszych Doświadczeń UX. A co jeśli to nie wystarczy, aby sprostać oczekiwaniom użytkowników? Nie bójcie się porażki. Właściwe zaprojektowanie pierwszego doświadczenia niejednokrotnie wymaga czasu i eksperymentów. Dzięki zidentyfikowaniu wyzwań i dogłębnej analizie aktualnego procesu możecie zaplanować działania, które pomogą wam zweryfikować pierwsze doświadczenie z użytkownikami. Mogą to być testy użyteczności albo mierzenie danych.

👉 Wskazówka: Przypiszcie czynności do konkretnych osób i ustalcie termin. Poczucie odpowiedzialności i motywacja są niezbędne, aby odnotowywać progres.

Nasze rezultaty

Wracając do naszej historii, warsztaty pomogły nam uzgodnić wartości i funkcjonalności, które chcemy promować, uprościć proces zapoznawania się z aplikacją i zaplanować kilka pierwszych sesji aplikacji. Oczywiście nie byliśmy w stanie znaleźć odpowiedzi na wszystkie nurtujące mnie na początku pytania, ale poczyniliśmy pierwsze kroki w kierunku ich rozwiązania.

Poniżej znajduje się kilka ekranów, które są częścią naszej Pierwszej Podróży Użytkownika, oraz które zostały ulepszone dzięki warsztatom i moim niesamowitym współpracownikom🤗.

Kilka faktów na koniec

Jeśli jesteś osobą, która zaczyna czytać artykuły od końca, oto kilka kluczowych rzeczy na temat warsztatów z Pierwszych Doświadczeń UX:

• Warsztaty mają na celu zastosowanie najlepszych praktyk wdrażania (onboardingu) do Twojego produktu i stworzenie strategii Pierwszych Doświadczeń UX.
• Przygotowania do warsztatów warto zacząć od wypisania obaw względem Twojego procesu, co pozwoli na dostosowanie warsztatów do potrzeb Twojego produktu.
• Warsztaty są inspirowane metodologią Design Thinking i opierają się na trzech częściach: Empatia, Definicja i Tworzenie.
• W ostatniej części warsztatów stworzysz Pierwszą Podróż Użytkownika, która zakończy się momentem „Aha”.
• Dobrą praktyką jest podsumowanie warsztatu i zaplanowanie konkretnych kolejnych kroków.
• Warsztaty są częścią oferty Product Design & Strategy realizowanej w Miquido, w celu wsparcia klientów w projektowaniu i wytwarzaniu produktów odnoszących sukces.

To już wszystko! Mam nadzieję, że znalazłeś coś inspirującego dla siebie. Chętnie posłucham o Twoich wrażeniach z warsztatów. Dajcie znać jakie jest wasze podejście do Pierwszych Doświadczeń UX. Pozdrawiam i życzę samych udanych pierwszych razów! ✌️