4 podstawowe źródła opinii o Twoim produkcie.

Jednym z największych błędów podczas tworzenia nowych produktów czy dodatkowych funkcjonalności jest NIESŁUCHANIE. Konstruktywne informacje zwrotne odgrywają dużą rolę w budowaniu najlepszych produktów na całym świecie – Apple ma specjalnie skonfigurowaną stronę po to, aby ułatwić klientom przekazywanie informacji o każdym produkcie. Zbieranie i analiza opinii klientów na temat produktów to jedno z kluczowych wyzwań stojących przed każdą firmą. W bardziej rozwiniętych instytucjach tworzone są w tym celu dedykowane zespoły. Chyba nie muszę nikogo przekonywać, że żaden produkt nie osiągnie sukcesu, jeśli nie zdobędzie uznania wśród określonej grupy odbiorców. Należy jednak pamiętać, że klienci to nie jedyne źródło informacji na temat tworzonego i oferowanego produktu. Warto skupić się nie tylko na użytkownikach zewnętrznych, ale także na wewnętrznych interesariuszach.

Zbieranie i globalna analiza opinii o produkcie to kluczowe zadanie Product Managera, które pozwala na tworzenie długofalowej strategii produktowej. W tym artykule dowiesz się o czterech kluczowych źródłach opinii o produkcie – o tym jak je uzyskać oraz co z nimi zrobić.

Oto grupy, które zapewnią Ci najcenniejszą informację zwrotną:

# 1: Klienci

Klienci zawsze będą Twoim najważniejszym źródłem informacji zwrotnej. Ich czas jest bardzo cenny i często trudny do zdobycia. Powinieneś więc mieć jasny plan, zanim skontaktujesz się z nimi i zalejesz przypadkowymi pytaniami.

Oto jeden ze scenariuszy jak przygotować się do zbierania opinii bezpośrednio od klientów:

1. Stwórz hipotezę, którą chcesz potwierdzić.
2. Stwórz persony produktu.
3. Zastanów się na jakie pytania chcesz znaleźć odpowiedzi.
4. Zdecyduj, jaka jest najlepsza technika, aby uzyskać potrzebne informacje (o tym napiszę kolejny artykuł)
5. Rozpocznij badanie.

Pamiętaj, że aby uzyskać odpowiednie informacje, musisz porozmawiać z odpowiednimi personami. Ile razy przeprowadziłeś wywiady z użytkownikami, które nic nie wniosły, tylko dlatego, że rozmawiałeś z osobami których dany problem nie dotyczy?

Aby uniknąć tego problemu, przeanalizuj dogłębnie persony w ramach przygotowań do rozmowy. W ten sposób będziesz wiedział, z kim dokładnie rozmawiać i jakie informacje chcesz uzyskać od każdej z tych osób. Następnie potwierdź  persony produktu, czyli upewnij się, że szczegółowy opis kilku profili, który przygotowaleś ma odzwierciedlenie w praktyce. Kolejne badania przeprowadzaj już z konkretnymi grupami, w zależności od tego jaką hipotezę chcesz przetestować.

# 2: Zespół sprzedażowy

Dział handlowy jest nieocenionym źródłem opinii użytkowników produktu. Codziennie rozmawiają z wieloma klientami, więc rozumieją ich potrzeby i wiedzą, co się sprzeda, a co nie.

Z zespołu sprzedaży zazwyczaj otrzymujesz trzy rodzaje opinii:

1. Klienci często proszą o …
2. Klienci mają problem z …
3. Gdybym miał tę funkcję dzisiaj, mógłbym zamknąć tego deal’a…

Kluczem jest słuchanie ich opinii, ale nie podejmowanie pochopnych decyzji. Każde żądanie musi być zgodne ze standardowym procesem ustalania priorytetów, aby upewnić się, że sugerowane funkcje są zgodne ze strategią i będą stanowić wartość dodaną dla wielu klientów, a nie kilku.

Bardzo ważne jest nawiązanie dobrych relacji z zespołem sprzedaży. Sprzedawcy powinni czuć, że są słyszani, ale muszą również zrozumieć, że nie spełnimy każdej zachcianki klienta. Musisz mieć na uwadzę, że jeśli zgodzisz się zrobić coś „tylko ten jeden raz, dla tylko jednego klienta”, możesz w przyszłości oczekiwać dość dużej presji i zarzutów o faworyzowanie opinii klientów czy sprzedawców.

W zależności od wielkości firmy należy ustalić sposób zbierania opinii od działu sprzedażowego. W przypadku małych firm można zadzwonić do nich bezpośrednio lub zorganizować cotygodniowe spotkanie ze sprzedawcami.

Nowe inicjatywy w dużych organizacjach często wymykają się spod kontroli, więc być może trzeba będzie stworzyć portal internetowy, dedykowany adres e-mail lub miejsce w Jirze gdzie sprzedawcy będą zgłaszać pomysły czy potrzeby klientów.

Niezależnie od tego, co zrobisz, najważniejszą rzeczą jest upewnienie się, że ułatwiasz zespołowi sprzedażowemu przekazywanie informacji od klientów. Pamiętaj, że są bardzo zajęci, więc jeśli im to utrudnisz, stracisz jedną z dróg na pozyskanie opinii od klientów.

# 3: Wsparcie techniczne/Obsługa klienta/Support

Zespół wsparcia technicznego to kolejne źródło uzyskiwania opinii od użytkowników. Podobnie jak w przypadku zespołu sprzedażowego, zawsze rozmawiają z klientami, ale ich interakcje są skrajnie różne. W takim przypadku każde zgłoszenie reprezentuje klienta, który ma problemy z produktem.

Podczas rozmów z zespołem wsparcia technicznego warto kategoryzować opinie pod kątem problemów klientów i odpowiednio je grupować, aby zachować porządek np. Informacje o  funkcjonalności, wyglądzie, wydajności, itd.

Informacje od zespołu wsparcia technicznego powinny być traktowane tak, jak każdy inny rodzaj opinii i posiadać odpowiedni priorytet. Jeśli nie został wykryty żaden krytyczny błąd, nie powinniśmy przechodzić natychmiast do żadnych działań mających na celu wprowadzenie nowych funkcjonalności do produktu. Należy pamiętać, że za każdym razem, gdy dodajesz jakąkolwiek dodatkową funkcjonalność, musisz obniżyć priorytet innej, aby zrobić dla niej miejsce. To kompromis i trzeba być świadomym tego wyboru.

# 4: Zarząd

Zarząd zawsze będzie miał sugestie dotyczące produktu. Członkowie zarządu mają najlepszą wiedzę na temat ogólnej strategii firmy oraz możliwych kierunków rozwoju dla produktu. Są także jednym z kluczowych interesariuszy wewnętrznych, dlatego ważne jest, aby wysłuchać ich opinii i wniosków. Tak jak w przypadku każdego innego interesariusza, muszą oni przestrzegać procesu priorytetyzacji (przynajmniej w teorii) i rozumieć, że dodanie jakiejkolwiek dodatkowej funkcjonalności będzie miało wpływ na funkcjonalność, na którą już zgodzili się w obecnej wersji.

Podobnie do klientów, osoby z zarządu będą znały problemy związane z produktem, ale mogą nie znać najlepszych sposobów ich rozwiązania. Bardziej prawdopodobne jest, że wskażą kierunek rozwoju, niż wyjaśnią problem i podadzą gotowe rozwiązanie.

Podsumowanie

Powyższe źródła to tylko najważniejsze grupy ludzi, które na pewno spotkasz w swojej organizacji. Wraz z rozwojem firmy i produktów, będziesz otrzymywać informacje zwrotne z wielu stron. Upewnij się, że jesteś na to gotowy, mając przygotowane odpowiednie procesy oraz narzędzia do zbierania i analizy opinii. Najlepsi menedżerowie produktu to tacy, którzy sprawiają, że wszyscy czują się słuchani, a jednocześnie równoważą żądania z tym, co jest właściwe dla produktu.  Product Manager jest swego rodzaju filtrem, który chroni produkt przed złymi wpływami i układa wszystkie elementy po kolei tak, aby w efekcie końcowym osiągnąć sukces na rynku.