Pod koniec ubiegłego roku pisałam o tym, jak wdrożyliśmy w SentiOne metodę OKRs i Roadmapę w celu usprawnienia planowania strategicznego i egzekucji kluczowych projektów w firmie pomiędzy różnymi działami.

Tym razem podzielę się z Tobą efektami, jakie w firmie przyniosło stworzenie działu produktowego i zatrudnienie produktowców. Liczę na to, że artykuł będzie inspiracją do działania dla wszystkich firm, które rozwijają się i zwiększają zatrudnienie.

Aby pomóc Ci zrozumieć kontekst, zanim przejdę do tego, jakie praktyki udało nam się wdrożyć w ciągu roku, opowiem Ci kilka słów na temat tego, kiedy dołączyliśmy do zespołu i jak pracujemy.

Kilka słów o naszym dziale produktowym

W SentiOne dział produktowy składa się obecnie z trzech ról: Product Manager, Product Designer oraz Product Specialist. Ja, jako PM dołączyłam do SentiOne we wrześniu 2016, razem z Product Designerem. W ciągu kilku miesięcy do zespołu produktowego zaangażowaliśmy ambitną reprezentantkę z działu obsługi klienta, z perfekcyjną znajomością produktu i klientów biznesowych. Oprócz monitoringu w SentiOne, oferujemy również rozwiązania do komunikacji marki z internautami. Po autoryzacji swoich kont społecznościowych, a także tych na blogach i forach, użytkownik zyskuje możliwość odpowiadania na wzmianki z poziomu jednego narzędzia. Dodatkowo oferujemy również usługę generowania ilościowych i jakościowych raportów analitycznych dla firm, w zakresie ich wizerunku w sieci, porównań z konkurencją, opinii na temat konkretnych produktów.

Tyle słowem wstępu, przejdźmy do meritum. Co udało nam się wdrożyć w pierwszym roku istnienia działu produktowego?

Komunikacja wewnętrzna

O tym, że wdrożyliśmy Roadmapę już wiecie. W związku z tym, że stworzyliśmy ją jako plik dostępny dla wszystkich pracowników SentiOne, każdy jest na bieżąco z obecnie prowadzonymi projektami. Jeżeli ktoś pyta mnie, kiedy zbudujemy daną funkcjonalność mogę podesłać mu link i dać informację, że jesteśmy w trakcie lub napisać, że nie jest ona zgodna ze strategią firmy, albo jej priorytet jest niższy niż innych kluczowych projektów, w związku z tym nie znalazł się na Roadmapie.

Kolejnym elementem wspierającym komunikację wewnętrzną są regularne spotkania Demo. Są one odzwierciedleniem spotkań określanych w Scrumie jako “Review meeting”. Podczas tego spotkania prezentujemy najważniejsze efekty pracy zespołu programistycznego, aby każdy w firmie wiedział, jak narzędzie prezentuje się po wprowadzonych zmianach lub jak działają nowe funkcjonalności. W trakcie spotkań Demo staram się również, aby wszyscy uczestnicy zrozumieli nie tylko “przyrost” pracy, ale również jego biznesowy kontekst. Przedstawiam wyniki naszych badań, lejki konwersji, wskazuję co staramy się poprzez dany projekt zoptymalizować. Spotkania te organizujemy co miesiąc, korzystając z narzędzia do organizowania spotkań zdalnych: Webex. Na spotkanie Demo zapraszani są wszyscy pracownicy firmy. Jeżeli komuś nie uda się wziąć udziału, zawsze może obejrzeć jego nagranie.  

Ostatnim elementem, który wspiera bieżącą komunikację wewnętrzną są Release notes, które wysyłam przed każdym kolejnym wdrożeniem nowej wersji oprogramowania. Przygotowuję notatkę pokazującą co wchodzi w zakres tego wdrożenia, z rzutami ekranu, aby łatwo było zrozumieć zmianę, a także z linkami do konkretnych kart w Jirze. Notki te wysyłam w miarę możliwości dzień przed opublikowaniem zmian na środowisku  produkcyjnym.

Współpraca z Marketingiem

Około pół roku temu SentiOne stworzyło dział marketingowy z prawdziwego zdarzenia. Na czele nowego zespołu stanęła Magdalena Ciszewska (Dyrektor Marketingu), która w ciągu niecałych 2 miesięcy zatrudniła do zespołu: Online Marketing Managera, Specjalistę SEO oraz Copywritera.

Współpracując z Marketingiem usprawniliśmy komunikację z naszymi klientami. Do klientów w trialu, wdrożyliśmy nowy email onboarding. Wspólnie zdecydowaliśmy się nad odejściem od narzędzia Mailchimp na rzecz Intercoma, który lepiej wspiera działania zarówno Marketingu, jak i Produktowców oraz Sprzedaży. Mamy w rękach narzędzie, dzięki któremu możemy wspólnie pracować nad jakością komunikacji z klientem w różnym zakresie i optymalizować ją na każdym kroku.

Pisząc o współpracy z Marketingiem nie sposób nie wspomnieć o Analityce. Wspólnie pracujemy nad tym, aby prawidłowo zbierać dane i wykorzystywać potencjał narzędzi takich jak: Google Analytics, Hotjar, Mixpanel, Intercom. To, co udało nam się osiągnąć w ciągu ostatnich miesięcy to porządki w GA (nowe zdarzenia (ang. events), cele), uruchomienie Google Data Studio i kilku kluczowych dashboardów z wynikami, implementacja Google E-commerce w celu śledzenia przyrostu kont płatnych.

Reorganizacja działu programistycznego

W ciągu tego roku nasz zespół programistyczny zwiększył się dwukrotnie, co naturalnie wymusiło na nas podzielenie go na dwa zespoły. Na czele każdego z zespołów stanął team leader, który jest głównym punktem kontaktu dla mnie, chociażby w zakresie estymacji projektów.

W międzyczasie wystartowaliśmy również z nowym projektem badawczym, w ramach programu NCBiR, w związku z czym powstał trzeci zespół, odpowiedzialny za dostarczanie odpowiedniej technologii w celu realizacji strategii firmy. Dla nas program badawczy to możliwość wprowadzania innowacji i konkurowania z największymi firmami w tematyce sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego (NLP). Dla mnie jako produktowca, ścisła współpraca i konsultacje z tym zespołem to cel na najbliższe miesiące, abyśmy zaprojektowali produkt wystrzelony w kosmos 🙂

Nie mogłabym nie wspomnieć o zapewnieniu jakości. Nie będę Cię okłamywać – mieliśmy z tym duży problem. Pierwsze podejście do optymalizacji polegało na zatrudnieniu jednego Testera. Koncepcja była taka, żeby nie skupiać się od początku na testach manualnych, tylko od razu automatyzować. Nie udało się. Kolejna próba była mądrzejsza – zatrudniliśmy QA Managera i Testera z doświadczeniem w pisaniu podstawowych testów automatycznych. Nasz nowy QA Manager jest odpowiedzialny za zautomatyzowanie kluczowych scenariuszy przy współpracy z testerem, no i oczywiście całym zespołem programistycznym. Przeprowadzamy również zaawansowane testy regresyjne przed każdym wdrożeniem nowej wersji oprogramowania na produkcję. To naprawdę robi różnice.

Zmiany procesowe

Wprowadziliśmy nowy proces do zgłaszania błędów i pomysłów na optymalizację / nowe funkcjonalności przez pracowników wewnętrznych, a przede wszystkim zaczęliśmy go egzekwować.

Do zgłaszania błędów w oprogramowaniu mamy dedykowany projekt w Jirze, obsługiwany przez Support Engineera. Nie przyjmujemy już w tym kanale NIC poza błędami, wszelkie pomysły na optymalizację (funkcje, treści, tłumaczenia) od razu są odrzucane i osoba zgłaszająca je dostaje link do opisanego procesu zgłaszania danego tematu. Dzięki temu oszczędziliśmy czas (i nerwy) Support Engineera na obsługę zgłoszeń, które nie dotyczą błędów.

Oczywiście wprowadzenie rygorystycznych procesów nie służyło temu, żeby pracownicy SentiOne nie mogli zgłaszać swoich pomysłów. Wręcz przeciwnie, obecnie zbieramy ich jeszcze więcej. O tym jednak zaraz. Przestrzeganie opisanych procesów miało na celu uporządkowanie i umożliwienie efektywne skalowania firmy.

Dodatkowo, dodaliśmy swoje 3 grosze do wprowadzenia wielu optymalizacji w Jirze:

1. Utworzyliśmy dedykowany projekt do tłumaczeń. Wyznaczyliśmy osobę odpowiedzialną za ich koordynację.
2. Zmieniliśmy przepływy pracy (ang. workflow) w Jirze tak, aby wspierały współpracę pomiędzy zespołami. To, co udało nam się w efekcie osiągnąć, to zlecanie w ramach własnych projektów zadań do innych zespołów. Obecna konfiguracja Jiry wspiera współpracę w taki sposób, że jeżeli prowadzone projekty i zadania są współdzielone, jesteśmy w stanie bez problemu zarządzać nimi w Jirze, z zachowaniem podziału i odpowiedniego raportowania.
3. Zmieniliśmy formę wyświetlania Sprint Backlogów i przepływu zadań w celu optymalizacji procesu programistycznego.

Na temat wykorzystania samej Jiry kiedyś napiszę oddzielny artykuł. Widziałam już kilka konfiguracji w Jirze i z podejścia wykorzystywanego przez nas jestem zadowolona. Wspiera nie tylko pracę zespołu programistycznego (którego reprezentanci najczęściej ją konfigurują w firmach), ale również potrzeby wszystkich zespołów. W SentiOne wszystkie zespoły pracują wykorzystując Jirę.

Badania ilościowe i jakościowe

Regularnie organizujemy wywiady z użytkownikami. Zarówno stacjonarne, jak i zdalne. Wszystkie wywiady nagrywamy, dzięki czemu zainteresowani mogą je przejrzeć. Analizujemy dane i lejki sprzedażowe. Oglądamy nagrania z sesji naszych użytkowników w aplikacji.

Z ciekawszych pomysłów na spotkania, które wdrożyliśmy u nas, jest wspólny obiad produktowców i programistów odpowiedzialnych za rozwój aplikacji SentiOne. Podczas posiłku oglądamy nagrania zarejestrowane w narzędziu HotJar. Każde nagranie analizujemy, a problemy, które wspólnie zauważymy, dopisujemy do listy. Po takim spotkaniu, każdy programista może zaznaczyć 3 najważniejsze według niego problemy użytkownika, które powinniśmy rozwiązać. Później, konsekwentnie do Sprintów dorzucamy funkcjonalności wysoko spriorytetyzowane na naszej wspólnej liście. Bardzo pozytywnie wpływa to zarówno na relacje pomiędzy nami, jak i na zaangażowanie zespołu programistycznego w rozwiązywanie potrzeb użytkowników.

W zależności od projektu dobieramy różne techniki do zrealizowania go. Organizujemy warsztaty design thinking lub spotkania z działem obsługi klienta, podczas których konsultujemy ich opinie.

Zbieramy feedback od użytkowników wewnętrznych (analitycy, obsługa klienta). Konsultujemy naszą priorytetyzację z nimi, a także z programistami.

Ostatnio nasz Product Designer powiedział do mnie – Olga, w końcu czuję, że mamy wystarczająco informacji, żeby projektować i priorytetyzować. Karol odpowiem Ci – zgadzam się, to wszystko to efekt naszej ciężkiej pracy w ostatnim roku.

Pierwsze testy A/B

Jak przyszłam do SentiOne, od razu wiedziałam, że bez umiejętności prowadzenia A/B testów nigdy nie będziemy w stanie potwierdzić, że to, co robimy faktycznie ma sens. W związku z tym, bardzo szybko przeszliśmy do nauki implementacji A/B testów.

Zainstalowaliśmy narzędzie Omniconvert dla Marketingu, aby pomógł nam optymalizować naszą stronę internetową. Po stronie aplikacji stworzyliśmy rozwiązanie, które umożliwia przełączanie użytkownika pomiędzy różnymi wersjami. Dzięki integracji z Mixpanelem i odpowiednim przyporządkowaniu użytkownika do danej wersji, jesteśmy w stanie analizować wyniki.

Wynik naszego pierwszego testu AB to +15% na korzyść nowej wersji konfiguratora projektów. Oznacza to, że 15% więcej użytkowników zakłada swój pierwszy projekt po rejestracji triala w SentiOne.

Podsumowanie

Jestem bardzo zadowolona z tego, co udało nam się osiągnąć w tym roku w SentiOne. Nie byłabym sobą, gdybym nie podkreśliła, że wymienione powyżej aspekty, to efekt pracy zarówno zespołu produktowego, jak i zarządu, a także wsparcia w innych zespołach.

Nie we wszystkich firmach stworzenie działu produktowego i adaptacja rozmaitych technik i narzędzi jest możliwa. Im bardziej zwinna jest firma i nastawiona na optymalizacje, tym lepiej. Jeżeli reprezentujesz markę, której przydałoby się szkolenie produktowe lub chcielibyścię się z nami skonsultować, zapraszam do kontaktu. Wraz z Tomkiem Tomaszewskim doradzamy przedsiębiorcom w zakresie wdrażania praktyk związanych z zarządzaniem produktami w firmach i prowadzimy dedykowane szkolenia.  

Na sam koniec zapraszam Cię do przejrzenia zmian w samej aplikacji SentiOne. Pierwszy slider przedstawia interfejs sprzed kilku miesięcy, drugi slider przedstawia obecną wersję.

SentiOne przed zmianami:

1 z 2

Najnowsza wersja SentiOne:

1 z 4