Jak wykorzystać design thinking do przeprowadzenia warsztatu z klientem

W ostatnim czasie stanęłam przed wyzwaniem poprowadzenia projektu polegającego na przeprowadzeniu PoC (z ang. Proof of Concept) dla dużej spółki z branży energetycznej. Celem przeprowadzenia testowego wdrożenia technologii jest podjęcie decyzji przez klienta, czy warto inwestować w technologię automatyzującą obsługę klienta, którą rozwijamy w ramach SentiOne.

Jak tylko ogólny plan i zakres współpracy w ramach Proof of Concept został zakończony i zwieńczony podpisaną umową, przeszliśmy do prac. W tym artykule dzielę się swoim doświadczeniem związanym z tym jak wykorzystałam metodę design thinking do przeprowadzenia wprowadzającego spotkania z klientem, rozpoczynającego fazę Proof of Concept.

Design thinking – podstawy

Dla przypomnienia, design thinking to metoda służąca projektowaniu produktów, które są: ekonomicznie uzasadnione, technologicznie wykonalne, no i oczywiście pożądane przez użytkowników.

Brzmi bardzo mądrze, prawda? W praktyce wypracowanie najlepszego rozwiązania to nie lada sztuka.

Główne założenia metody to:

• Interdyscyplinarny zespół – aby faktycznie znaleźć najlepsze rozwiązanie zespół musi mieć wszystkie kompetencje potrzebne do jego zaprojektowania. Warto również, aby osoby zaproszone do współpracy podczas design thinking reprezentowały różne perspektywy (np. biznesowa, techniczna, ściśle współpracująca z klientem).
• Koncentracja na użytkowniku – najważniejszym elementem metody jest potrzeba zrozumienia obecnych problemów i potrzeb z perspektywy klienta/użytkownika.
• Eksperymentowanie i testowanie hipotez – prototypy, które powstają w ramach metody powinny być konsultowane i testowane, aby dzięki przejściu przez kilka iteracji stworzyć optymalne rozwiązanie.

Przestrzeganie głównych założeń metody i przeprowadzając zespół przez wszystkie jej etapy w praktyce jest bardzo przydatne.

Etapy design thinking

Źródło: www.designthinking.pl

• Empatyzacja – ma na celu zgłębienie się w problem, z perspektywy osób które go odczuwają.
• Definiowanie problemu – chodzi w tym etapie o to, aby podsumować to co dowiedzieliśmy się podczas empatyzacji i doprecyzować, jaki konkretnie problem i cele realizujemy, a także jasno zaznaczyć, czym nie będziemy się zajmować.
• Generowanie pomysłów – zespół pracuje koncepcyjnie nad najróżniejszymi rozwiązaniami, które mogłyby się sprawdzić. Następnie zespół decyduje, który pomysł na rozwiązanie jest najlepszy (czasami do następnego etapu może przejść więcej niż 1 pomysł).
• Budowanie prototypów – tworzy się prototypu wizualizujące, doprecyzowujące rozwiązanie. Może to być wizualizacja na kartce, makieta interfejsu, czy fizyczny prototyp produktu.
• Testowanie – powstałe prototypy poddaje się ocenie innych grup lub osób powiązanych z danym problemem. Jeżeli zebrany feedback jest wartościowy, dostosowuje się prototypy i ponownie poddaje testom.

Ćwiczenia, które można zrealizować podczas warsztatu

Poniżej przedstawiam najprostsze zadania, które można zrealizować prowadząc warsztat wg metody Design thinking.

1. Empatyzacja
   – Opis problemu
   – Mapowanie problemu
   – Persona
   – Mapa interesariuszy

Wizualizacja materiałów warsztatowych dla klienta
Źródło: www.productvision.pl

2. Zdefiniowanie problemu
– najważniejsze cele i potrzeby odbiorców
– zapisanie problemu który rozwiązujemy

3. Generowanie pomysłów
– burza mózgów
– priorytyzacja (np. metodą kropek)

4. Prototypowanie
– szkicowanie na kartce,
– tworzenie makiety w narzędziu do protytypowania (np. Axure, UXPin, Figma)
– tworzenie fizycznego prototypu.

5. Testowanie
– prezentacja rozwiązania
– zebranie feedbacku
– przedstawienie rozwiązania interesariuszom

Warsztat z klientem – case study z SentiOne

Wracając więc do mojego PoC oraz warsztatu z klientem 🙂

Najpopularniejszym produktem SentiOne jest narzędzie do monitorowania Internetu i Social Media. Niewiele osób jednak wie, że rozwijamy również narzędzie dla zespołów marketingowych i customer service, do automatyzacji obsługi we wszystkich kanałach (social media, czat, ivr, kanał głosowy). Obecnie pracujemy nad nową aplikacją do tworzenia botów. Produkt jest wielojęzyczny i wsparty zaawansowanymi silnikami NLU (z ang. Natural Language Understanding), przygotowanymi przez nasz zespół R&D.

Z kilkoma klientami korporacyjnymi pracujemy obecnie nad wdrożeniami PoC nowej technologii. Co to oznacza?

• Klient chce zweryfikować technologię – a konkretniej odpowiedzieć na pytanie, czy nasze boty faktycznie są “SMART” i na wysokim poziomie rozpoznają intencje, tj. rozumieją co człowiek do nich mówi.
• Klient sprawdza produkt pod kątem jakości jak i możliwości integracji z istniejącymi systemami.
• Klient w ramach PoC nie oczekują pełnego zakresu bota – wybierają najbardziej kluczowe procesy, wymagające automatyzacji i chcą sprawdzić, czy warto wdrożyć nową technologię i czy docelowo przyniesie to organizacji wymierne korzyści.
• Klient sprawdza firmę i zespół, pod kątem kontynuacji współpracy i realizacji wdrożenia.

Rozpoczęliśmy więc kolejne PoC. Nauczeni doświadczeniami z poprzednich wdrożeń, zaproponowaliśmy Klientowi jednodniowy warsztat, który pomoże nam zrozumieć problemy organizacji i jej klientów. Zależało nam również na tym, aby dobrze wprowadzić zespół po stronie klienta w projekt PoC – zaangażować go i sprawić, by każdy wiedział co jest naszym wspólnym celem.

Całe spotkanie (w uproszczeniu) zaplanowałam więc w następujący sposób.

Agenda spotkania

9:00 – 11.00
– Prezentacja produktu, omówienie technologii,
– Przedstawienie demonstracji działającego bota w kanale głosowym i tekstowym.

11.15 – 13.00
– Plan projektu, Role po stronie dostawcy i klienta, Zakres i cele dla PoC,
– 1 część warsztatu Design thinking – Empatyzacja + Definiowanie problemu

13.30 – 15.00
– Kontynuacja warsztatu – Generowanie pomysłów, Prototypowanie, Testowanie.
– Podsumowanie warsztatu

Taką uproszczoną agendę przesłaliśmy do klienta. Oczywiście na potrzeby wewnętrzne, przygotowaliśmy bardziej zaawansowaną wersję, w której szczegółowo wypisaliśmy jakie zadania będziemy realizować w ramach konkretnego etapu. Podzieliliśmy się też odpowiedzialnościami.

Efekt był świetny – wszyscy z warsztatu wyszli bardzo zadowoleni, średnia ocen warsztatu: 5/5. Przejście przez konkretne etapy metody design thinking pozwoliły nam dobrze zrozumieć proces, przeznaczony do automatyzacji w ramach Proof of Concept.

Znamy dzięki temu główne metryki, problemy użytkowników, jak i perspektywę organizacji, dla której pracujemy. Zaprototypowaliśmy wspólnie z klientem 2 proste wersje makiet. Pod koniec wspólnie zdecydowaliśmy się na jedno rozwiązanie – to które dobrze prezentuje możliwości technologii w ramach PoC, ale także to, które jest docelowo skalowane i łatwo można je rozwijać, jeżeli klient zdecyduje się na wdrożenie produkcyjne.

Razem z Zarządem i zespołem sprzedażowym doszliśmy do wniosku, że dla dobra klienta i naszego, przy każdym większym projekcie botowym takie warsztaty powinny być obowiązkowym elementem naszej oferty.

Design thinking – gdzie jeszcze ma zastosowanie?

W tym artykule przedstawiłam praktyczną wiedzę, jak konkretnie zastosowałam tę metodę do przeprowadzenia jednodniowych warsztatów, których celem było doprecyzowanie zakresu Proof of Concept.

W pracy regularnie korzystam z tej metody również prowadząc warsztat wewnętrzne mające na celu pogłębienie problemu oraz wypracowanie rozwiązania, które nie jest oczywiste i trywialne. W SentiOne dotychczas zrobiłam to w następujących sytuacjach:
Przeprojektowanie procesu wewnętrznego.
Optymalizacja doświadczeń konkretnego segmentu klientów.

W Internecie dużo pisze się również o tym, że metoda jest wykorzystywana bardzo globalnie przez duże firmy i instytucje. Zespoły pracują tygodniami, a nawet miesiącami, zgodnie z założeniami metody design thinking, aby projektować innowacje. Oto artykuł, w którym znajdziecie 40 ciekawych artykułów typu case study, dotyczących właśnie zastosowania design thinking: https://theaccidentaldesignthinker.com/2017/09/16/40-design-thinking-success-stories/

Podsumowanie

Każda firma B2B sprzedająca technologię mierzy się z tym samym wyzwaniem – jak przekonać klienta do swojego produktu, czy technologii. Proof of concept jest dobrą praktyką – często zdarza się, że klient enterprise prowadzi równolegle kilka PoC, przy współpracy z różnymi dostawcami, aby zweryfikować ich i wybrać najlepszego dostawcę.

My zastosowaliśmy metodę design thinking tuż po rozpoczęciu PoC, aby dobrze zrozumieć perspektywę klienta i jego potrzebę. Raz na jakiś czas, organizujemy również warsztaty wewnętrzne wykorzystując właśnie tę metodę.

Jeżeli po przeczytaniu tego artykułu, wciąż nie czujesz się pewnie aby zaprojektować i poprowadzić warsztat samemu – skorzystaj z naszej oferty szkoleniowej, lub skontaktuj się z nami – prowadzimy także konsultacje indywidualne.